Kako uspostaviti program preporuka za salon koji donosi nove klijente
Pitajte većinu vlasnika salona odakle im dolaze najbolji novi klijenti i odgovor je gotovo uvijek isti: netko tko je već bio klijent im je to spomenuo. Usmena preporuka najmoćniji je kanal rasta u industriji ljepote i wellnessa i ne košta ništa. Program preporuka to ne mijenja, već ga samo čini namjernim.
Bez programa preporuka, usmena preporuka događa se onda kada se dogodi. Neki od vaših najodanijih klijenata govore o vama svaki tjedan, dok vas drugi nikad ne spominju. Strukturirani program preporuka svima daje razlog za dijeljenje, olakšava dijeljenje i nagrađuje klijente koji dovode ljude, umjesto da se oslanja samo na dobru volju.
U našem vodiču saznat ćete kako izraditi program preporuka za salon u kojem vaši klijenti zaista žele sudjelovati, kako postaviti Freshine ugrađene alate za preporuke i kako pratiti tko dovodi nove klijente, bez obzira na to vodite li cjelovit program ili ne.
Po čemu se program preporuka razlikuje od pukog nadanja da će se o vama pričati od usta do usta?
Razlika je u strukturi i poticaju. Usmena preporuka koja se širi organski je sjajna, ali je potpuno izvan vaše kontrole. Program preporuka donosi određeni sustav: klijenti točno znaju što dobivaju ako dovedu nekog novog, imaju jednostavan način za dijeljenje, a cijeli se proces prati kako nitko ne bi bio zanemaren.
Druga je stvar koju program preporuka čini to da vašim odanim klijentima daje dopuštenje da govore o vama. Većina ljudi doista rado preporučuje salon koji vole, samo im treba poticaj, razlog i jednostavan način da to i učine. Poveznica za preporuku koju mogu poslati u SMS poruci smanjuje prepreku gotovo do nule.
Annebelle Taurua, stručnjakinja za ljepotu u tvrtki Fresha: „Klijentice koje preporučuju prijateljice gotovo su uvijek one koje osjećaju istinsku povezanost sa salonom, a ne samo s uslugom.” Program preporuka najbolje funkcionira kada iskoristi taj osjećaj i tim klijentima pruži način da podijele nešto čiji su već ponosni dio.”
Koja je razlika između programa preporuka i programa vjernosti?
Oni se međusobno nadopunjuju, a ne natječu; Program vjernosti nagrađuje klijente za njihove ponovne posjete i potrošnju. Program preporuka nagrađuje ih za dovođenje novih ljudi. Ova dva programa prirodno se međusobno nadopunjuju: vjerni klijenti su vaši najbolji preporučitelji, a preporučeni klijenti koji imaju sjajno prvo iskustvo često i sami postaju vjerni klijenti.
Ako još niste pokrenuli program vjernosti za svoj salon, naš vodič o tome kako izgraditi program vjernosti za salon pokriva sve detalje, uključujući i to kako Freshina funkcionalnost programa vjernosti za klijente objedinjuje bodove, razine i preporuke na jednom mjestu, što omogućuje jednostavno upravljanje svime na jednom mjestu, baš kao i kod 130 milijuna tvrtki koje se svakodnevno oslanjaju na Freshu.
Što biste trebali nagraditi i kako to učiniti vrijednim dijeljenja?
Nagrada za preporuku mora se doista isplatiti objema uključenim stranama: postojećem klijentu koji daje preporuku i novom prijatelju koji prvi put ugovara termin. Ako oboje dobro odradite, program stvara trenutak zajedničkog uzbuđenja koje samo prijateljstvo dodatno pojačava.
Nagrade za klijenta koji preporuči druge
Ova nagrada stiže nakon što prijatelj obavi svoj prvi termin, što znači da osoba koja je uputila ima razlog da aktivno potakne svog prijatelja da doista dođe, umjesto da samo podijeli poveznicu i zaboravi na to. Postotak popusta na sljedeći posjet dobro funkcionira, kao i besplatan dodatak ili kredit za uslugu koju su željeli isprobati.
Razmislite o tome što bi zaista oduševilo vaše najangažiranije klijente. Nagrada ne mora biti velika; mora djelovati kao pravo priznanje. Klijent koji tijekom godine dovede tri prijatelja zaslužuje istinsku zahvalnost.
Nagrade za prijatelja kojeg se preporuči
Nagrada za prijatelja daje mu konkretan razlog da rezervira, umjesto da to samo stavi na svoj popis obveza. Popust za dobrodošlicu na prvi termin najjednostavnija je opcija i ima visoku stopu konverzije jer u potpunosti uklanja prepreku „naći ću vremena za to”. Rezerviraju jer ih nešto čeka kada to učine.
Neka nagrada za prijatelja bude jednostavna i laka za iskoristiti. Što je manje koraka između primanja poveznice za preporuku i potvrde termina, to bolje. Fresha to rješava automatski: kada prijatelj rezervira putem poveznice za preporuku, nagrada se pojavljuje prilikom plaćanja, bez ikakve ručne intervencije.
Možete li odrediti ograničenja za broj preporuka za koje klijent može dobiti nagrade?
Da, i vrijedi razmisliti o tome. Možete postaviti neograničene nagrade za preporuke, što znači da klijenti dobivaju nagradu svaki put kad prijatelj rezervira, ili ih možete ograničiti na određeni mjesečni broj, primjerice pet. Klijenti i dalje mogu preporučiti prijatelje izvan tog ograničenja, ali ne dobivaju dodatne nagrade nakon što dosegnu gornju granicu. Za većinu salona neograničene preporuke uz skromnu nagradu po preporuci predstavljaju pravu ravnotežu.
Kako funkcionira ugrađeni program preporuka platforme Fresha?
Freshina funkcionalnost Preporuke programa vjernosti za klijente dio je dodatka Program vjernosti za klijente i najjednostavniji je način za vođenje programa preporuka jer se sve – dijeljenje, praćenje i preuzimanje nagrada – odvija unutar platforme koju vaši klijenti već koriste za upravljanje svojim rezervacijama.
Nakon što omogućite Preporuke, svaki prijavljeni klijent dobiva jedinstvenu poveznicu za preporuku koju može podijeliti izravno iz aplikacije Fresha. Mogu je poslati putem aplikacije za razmjenu poruka, kopirati je kako bi je zalijepili bilo gdje ili je podijeliti kako god žele. Kad prijatelj rezervira svoj prvi termin putem te poveznice, i osoba koja je uputila preporuku i prijatelj automatski dobivaju nagrade koje ste konfigurirali. Nema ručnog praćenja, nema upravljanja kodovima kupona i nema neugodnih razgovora tipa „Obavezno spomeni moje ime”.
Kako funkcionira vrijeme dodjele nagrade?
- Preporučeni prijatelj dobiva nagradu čim rezervira termin putem poveznice za preporuku. Čeka ih prilikom plaćanja tijekom prvog posjeta.
- Klijent koji je poslao preporuku dobiva svoju nagradu nakon što prijatelj odradi taj prvi termin. Time se poticaj održava aktivnim: osoba koja preporučuje ima razlog pobrinuti se da se prijatelj zaista pojavi.
- Klijenti mogu osvojiti nagrade za više Preporuka. Svaki završeni termin prijatelja ponovno aktivira nagradu, do mjesečnog ograničenja koje ste postavili.
Što prijatelj kojem ste poslali preporuku vidi kada klikne vašu poveznicu i dolazi li do konverzije?
Poveznica za preporuku dobra je samo onoliko koliko je dobro ono na što upućuje. Kad prijatelj klikne, dospije na vaš profil na Fresha Marketplaceu. Ta stranica obavlja značajan posao: ona stvara prvi dojam kod nekoga tko vas nikad prije nije posjetio i to je trenutak u kojem se interes pretvara u rezervaciju ili ne.
Saloni koji pretvaraju najveći udio posjetitelja koji su došli putem preporuke oni su čiji profili djeluju kao pravi uvid u to kakvo je iskustvo kod njih. Odlične fotografije. Jasan i dobro organiziran popis usluga. Stvarni dokaz kvalitete rada. Netko kome je prijatelj od povjerenja upravo rekao „Moraš probati ovo mjesto” želi osjetiti isto uzbuđenje kad dođe na profil. Više o tome pročitajte u našem vodiču u Centru za pomoć.
Zašto su vaše slike na Marketplaceu važnije nego što biste možda pomislili
Kad potencijalni novi klijent pregleda vaš profil, prvo što vidi su vaše slike. Prije nego što pročitaju ijedan opis usluge ili provjere cijenu, već su stekli dojam o vašem salonu na temelju vaših fotografija. Svjetle, dobro snimljene fotografije stvarnih rezultata odmah stvaraju povjerenje. Više od 130 milijuna tvrtki koristi Freshu i izgradilo je sjajne profile na našem marketplaceu. Inspirirajte se njima i već danas pregledajte fresha marketplace.
Standard je viši nego što je bio. Klijenti koji pregledavaju Fresha Marketplace uspoređuju vas s drugim salonima dok listaju istu stranicu. Oštre fotografije profesionalnog izgleda vašeg stvarnog rada jedna su od najjednostavnijih stvari koje možete učiniti kako biste tu usporedbu okrenuli u svoju korist. Ne trebate fotografa: čista pozadina, dobro prirodno svjetlo i kamera novijeg telefona dovoljni su da posao bude dobro obavljen.
Kako portfolio usluga pretvara pregledavanje u rezervacije?
Freshina funkcionalnost portfelja usluga ide korak dalje od standardne fotogalerije. Prenesite slike svog rada i svaku označite s konkretnom uslugom koja je prikazana. Nakon označavanja, gumb za rezervaciju pojavljuje se izravno na slici. Klijent koji vidi fotografiju balayagea koji mu se sviđa može rezervirati upravo tu uslugu jednim dodirom, bez napuštanja stranice ili pretraživanja popisa usluga.
Time put od klika na preporuku do potvrđenog termina postaje što je moguće kraći. Prijatelj dolazi na vaš profil, vidi rad koji je uvjerio njegovog prijatelja da vas preporuči i odmah rezervira uslugu. Neoznačene slike i dalje se prikazuju u vašoj galeriji, ali nemaju opciju Rezerviraj, pa je vrijedno odvojiti vrijeme i pravilno označiti svaku sliku prilikom uređivanja portfelja.
Članovi tima također mogu dodavati slike u svoje vlastite portfelje stručnjaka, a te se slike prikazuju u galeriji na vašem profilu na Marketplaceu u odjeljku Portfolio tima. Ako imate stiliste ili terapeute koji su posebno dobri u određenim područjima, njihove pojedinačne slike u portfelju pomažu vam da istaknete raznolikost talenata u vašem salonu, umjesto da sve predstavite kao jedan nediferencirani brend.
Cjeloviti vodič za postavljanje, uključujući upute za prijenos slika, označavanje usluga, promjenu redoslijeda kategorija u portfelju i upravljanje doprinosima tima u portfelju, nalazi se u Freshinom članku za pomoć o portfelju usluga. To je jedna od najvidljivijih stvari koje možete učiniti kako biste poboljšali stopu konverzije na svakoj poveznici za preporuku koju vaši klijenti podijele.
Kako pokrenuti program preporuka kako bi ga klijenti doista iskoristili?
Ovdje vrijede ista načela kao i za pokretanje Programa vjernosti: osobni kontakt ima bolji učinak od općenitih objava, a dosljednost u prvom mjesecu je ključna. Kod Preporuka je razlika u tome što je razgovor nešto recipročniji. Tražite od klijenata da učine nešto za vas i dajete im razlog da to učine.
Predstavite to kao dijeljenje nečeg dobrog, a ne kao činjenje usluge vama
Važan je način na koji predstavite program. „Pokrenuli smo program preporuka” je u redu. Bolje je reći: „Voljeli bismo da vaši prijatelji dožive ono što vi doživljavate ovdje i želimo vam na odgovarajući način zahvaliti kada to učine.” Prva je transakcijska, a druga osobna. Time se prepoznaje odnos koji je klijent već izgradio s vašim salonom i poziva ga da to proširi na nekoga do koga mu je stalo.
Učinite dijeljenje doista jednostavnim
Poveznica za preporuku najjednostavnija je opcija jer je klijent može podijeliti u SMS poruci za trideset sekundi. Pobrinite se da vaš tim na recepciji bude dovoljno siguran da objasni kako to funkcionira i da može pokazati klijentima gdje u aplikaciji Fresha mogu pronaći svoju poveznicu. Klijenti koji će najvjerojatnije nekoga preporučiti obično su upravo u zgradi: oni koji upravo završavaju sjajan termin i izlaze osjećajući se odlično. To je pravi trenutak da to spomenete.
Freshini alati za automatske poruke omogućuju vam da se obratite svojoj postojećoj bazi klijenata ciljanom porukom o pokretanju u kojoj se objašnjava program i kako pristupiti poveznici za preporuku. Najprije segmentirajte svoje najčešće posjetitelje: to su klijenti koji imaju najsnažniji postojeći odnos s vašim salonom i najveću vjerojatnost da će podijeliti poveznicu.
Nastavite to spominjati na prirodan način
Program preporuka koji se najavi samo jednom i više se nikad ne spomene imat će nisku stopu prihvaćanja. Uključite to u svoje uobičajene točke kontakta s klijentima: poruku zahvale nakon termina, sadržaj na društvenim mrežama te razgovor prilikom plaćanja kad netko spomene da ga je prijatelj pitao gdje ide na frizuru. Ovo posljednje je najbolji mogući trenutak i događa se češće nego što mislite.
Gdje je najbolje započeti s preporukama salona?
Ako ste na platformi Fresha i imate dodatak program vjernosti za klijente, omogućite preporuke već danas. Odredite jednostavnu nagradu za obje strane, osobno podijelite novosti sa svojim najredovitijim klijentima i prepustite platformi da se od tog trenutka brine o praćenju i iskorištavanju nagrada. Postavljanje traje jedno popodne, a povrat se s vremenom povećava.
Ako još ne upotrebljavate dodatak Program vjernosti za klijente, započnite s ručnim praćenjem preporuka. Pregledajte svoje nedavne nove klijente i dodajte zapis „preporučio/la” za svakoga tko je došao usmenom preporukom. Brzo ćete uvidjeti tko su već vaši najaktivniji zagovornici te ćete imati podatke na temelju kojih ćete, kad dođe pravi trenutak, moći snažno argumentirati uvođenje formalnog programa s nagradama.
Najbolji programi preporuka djeluju prirodno jer se temelje na već postojećim odnosima. Vaši klijenti već vole ono što radite. Pružite im jednostavan način da to podijele uz nagradu i gledajte što će se dogoditi.
👉Vjeruje nam više od 130 milijuna tvrtki u 120 zemalja. Fresha je vodeći svjetski softver za tvrtke za ljepotu i wellness, a sve što vam je potrebno za vođenje programa preporuka koji doista povećava vašu bazu klijenata već je ugrađeno. Istražite fresha za tvrtke i pogledajte kako se potpuno prilagođen program preporuka uklapa u platformu uz vaše rezervacije, program vjernosti i komunikaciju s klijentima.
Povezani članci
Kako odrediti cijenu usluga za trepavice i obrve: vodič za vlasnike salona
Globalno tržište ekstenzija za trepavice procijenjeno je na 1,61 milijardu dolara 2022. godine, a prema prognozama Grand View Researcha do 2030. godine dosegnut će 3,09 milijardi dolara, uz godišnju stopu rasta od 8,6 %. Laminacija obrva, koja je prije pet godina jedva bila uobičajena usluga, sada u većim američkim gradovima ima liste čekanja. Potražnja nikad nije bila veća, pa ćete uspjeti ako naučite kako odrediti odgovarajuće cijene.
Zašto biste trebali dodati usluge keratinske njege u ponudu svog salona
Razgovarajmo o jednom od najpouzdanijih izvora prihoda u frizerskom poslu – uslugama s keratinom. Poslovna je logika doista jednostavna – usluga s keratinom traje dva do tri sata, a naši podaci u Fresholdu pokazuju da se cijene tih usluga obično kreću od 150 do 600 USD, ovisno o duljini kose i vašem tržištu (referentne cijene preuzete su iz Fresholda i godišnjeg istraživanja cijena časopisa Salon Today). Usporedite to sa standardnim feniranjem koje košta 45 do 65 USD.
