Gérer les rétrofacturations

Fonctionnement des rétrofacturations

Les rétrofacturations sont initiées par le titulaire de la carte en collaboration avec sa banque. Un client peut demander une rétrofacturation pour divers motifs, les principaux étant les suivants :

• Les services/produits sont défectueux ou ne correspondent pas à la description : 
  Le titulaire de la carte signale que le service ou le produit qu'il a reçu ne correspondait pas à la description donnée au moment de l'achat.
• Services/produits annulés : 
  Le titulaire de la carte affirme avoir retourné des produits ou annulé des services, mais il n'a pas reçu le remboursement correspondant.
• Transaction non autorisée : 
  La transaction n'a pas été autorisée par le titulaire de la carte.
• Non-livraison : 
  Le titulaire de la carte a payé un service ou un produit qu'il n'a pas reçu.
• Remboursement retardé : 
  Le titulaire de la carte a demandé un remboursement, mais le processus a pris plus de temps que prévu.

Comprendre le processus

Pendant le processus de contestation, notre objectif est de vous aider à présenter les preuves pertinentes à la banque du titulaire de la carte, afin de maximiser vos chances de protéger votre vente.

Voici ce qui se passe lorsqu'un client demande une rétrofacturation :

1. Le titulaire de la carte contacte la banque émettrice de sa carte pour déposer une plainte. 2. La banque identifie la transaction contestée et procède à un remboursement instantané du montant de la transaction contestée sur le compte bancaire du titulaire de la carte.
2. Simultanément, cette action déclenche une déduction du montant contesté et des frais de pénalité du côté de Fresha.
3. Fresha vous enverra un courriel pour vous informer de la rétrofacturation déposée contre votre entreprise. Vous aurez 5 jours pour soumettre les informations demandées par la banque du titulaire de la carte. La banque recherche toute pièce justificative que vous pouvez fournir concernant la transaction, y compris, mais sans s'y limiter, des contrats, des factures, des échanges de courriels ou une preuve de livraison documentée.
4. Si le litige est gagné, les fonds sont renvoyés à Fresha. Cependant, si le litige est perdu, les fonds restent entre les mains du titulaire de la carte et seront automatiquement déduits de votre portefeuille Fresha.

Prévenir les rétrofacturations

Les rétrofacturations sont courantes lors du traitement des paiements par carte et, dans la plupart des cas, échappent à votre contrôle. Votre réaction rapide et quelques mesures proactives de prévention des rétrofacturations constituent vos moyens les plus efficaces pour protéger vos fonds.

Vous trouverez ci-dessous quelques pratiques utiles qui pourraient aider à réduire le nombre de rétrofacturations :

• Choisissez des modes de paiement sécurisés : 
  Optez pour les paiements en personne, où les clients passent, insèrent ou glissent physiquement leur carte au point de vente, ce qui réduit le risque de fraude. Au lieu d'utiliser la saisie manuelle des informations de carte, utilisez des méthodes comme les liens de paiement, les codes QR, la saisie des informations de carte ou la demande d'acomptes initiaux. Ces méthodes impliquent la participation du client tout en éliminant les coûts supplémentaires de traitement des paiements liés à la saisie manuelle de la carte.
• Assurez-vous que vos politiques sont claires :
  Veillez à ce que vos abonnements, vos tarifs, vos politiques d'annulation et vos politiques de retour soient complets et accessibles aux clients en tout temps. Essayez de communiquer ces politiques en :  
  • En les rendant facilement accessibles sur votre site Web.
  • En les mettant en évidence dans votre message de reçu personnalisé.
  • En créant un formulaire décrivant les politiques pour les nouveaux clients.
• Tenez des dossiers clients exacts :
  Protégez votre entreprise en mettant régulièrement à jour les informations sur les clients. Pensez à prendre des photos des services fournis. Cela peut être un excellent moyen de mettre en valeur votre travail exceptionnel et de fournir des preuves si un client conteste la qualité des services reçus.

Prévention de la fraude

Il est important de surveiller toute activité inhabituelle pour détecter et gérer les cas de fraude potentielle. Voici quelques conseils pour vous aider à repérer les transactions suspectes :

• Faites attention aux clients dont les comptes comportent des informations de contact inhabituelles, y compris des noms ou des adresses de courriel. Si vous avez des doutes sur l'identité d'une personne, demandez-lui une pièce d'identité et les quatre derniers chiffres de sa carte pour vérifier.
• Si un nouveau client commence à effectuer plusieurs achats en peu de temps, vérifiez son identité et confirmez qu'il est bien le propriétaire de la carte utilisée.
• Quand quelqu'un veut ajouter manuellement les informations de sa carte, demandez-lui une pièce d'identité. De cette façon, vous pouvez faire correspondre le nom sur la carte à celui sur la pièce d'identité.
• Si un client utilise une carte-cadeau qui ne lui appartient pas et qu'il ne peut pas fournir le nom de l'acheteur, contactez la personne qui a acheté la carte-cadeau pour procéder à une vérification.