Δημιουργία διαρκούς αφοσίωσης πελατών: Insights από την ομάδα ειδικών της Fresha

Πώς μπορείτε να μετατρέψετε έναν επισκέπτη που έρχεται για πρώτη φορά σε πελάτη για μια ζωή; 

Στο Salon International, η Fresha διοργάνωσε μια ζωντανή συζήτηση με τέσσερις ειδικούς του κλάδου που έχουν τελειοποιήσει την τέχνη της δημιουργίας αφοσίωσης των πελατών. Με αφορμή την κυκλοφορία της νέας πρόσθετης λειτουργίας «Αφοσίωση πελατών» του Fresha, θέλαμε η συζήτηση της ομάδας μας να εξετάσει την ψυχολογία πίσω από την αφοσίωση, τη δύναμη των εξατομικευμένων εμπειριών και γιατί η πραγματική αφοσίωση υπερβαίνει κατά πολύ τους πόντους επιβράβευσης. Με συντονίστρια τη Φοίβη Ρόουλι, Διευθύντρια Πελατών εδώ στη Fresha, οι ομιλητές της συζήτησής μας μοιράστηκαν πώς πραγματικά διαμορφώνεται η αφοσίωση των πελατών το 2025 και πώς η συναισθηματική σύνδεση —και όχι μόνο οι εκπτώσεις— οδηγεί στην επανάληψη των αγορών. 



Γνωρίστε τους ομιλητές της συζήτησης

• Ο Τζος Λαμονάκα, συνιδρυτής και επικεφαλής εκπαίδευσης της MENSPIRE  — μιας παγκόσμιας επωνυμίας περιποίησης ανδρών και εκπαίδευσης με περισσότερα από 25 καταστήματα σε όλο τον κόσμο.
• Ο Ρίκι Γουόλτερς, ιδρυτής του Salon 64 (Σόχο) — αγαπημένο σαλόνι ομορφιάς των διασημοτήτων, γνωστό για τον τρόπο με τον οποίο επαναπροσδιορίζει την εμπειρία του σαλονιού ομορφιάς, υιοθετώντας μια προσέγγιση εμπνευσμένη από τη φιλοξενία.
• Ο Φράνκι Φαρνέζι, συνιδρυτής του Naked Hare (Μπρίξτον) — ενός σαλόνι ομορφιάς που προωθεί τη δεκτικότητα και τον σεβασμό προς το περιβάλλον, με έμφαση στην ασφάλεια, την άνεση και την κοινότητα.
• Darren Webster, ιδρυτής του Webster & Carr (Νιούκαστλ) — ένα βραβευμένο κουρείο όπου η τεχνική δεξιοτεχνία συνδυάζεται με τη φροντίδα.

Παρακάτω θα βρείτε βασικές χρήσιμες πληροφορίες από τη συζήτηση, οι οποίες θα σας βοηθήσουν να λάβετε αποφάσεις που θα ενισχύσουν την προσέγγισή σας για την αφοσίωση των πελατών και την επιτυχία της. 

Τι σημαίνει πραγματικά η αφοσίωση

«Το πρόγραμμα αφοσίωσης αφορά τη δημιουργία μιας συναισθηματικής σύνδεσης με την επωνυμία σας», είπε ο Ρίκι. «Όταν οι πελάτες νιώθουν συναισθηματικά δεμένοι, δεν έρχονται απλώς για ένα κούρεμα· έρχονται επειδή πιστεύουν σε αυτό που κάνετε. Είναι σαν τη φιλία.»

Και οι τέσσερις ομιλητές συμφώνησαν σε αυτό το θέμα: η αφοσίωση βασίζεται πάνω απ' όλα στην εμπιστοσύνη και τη συνέπεια. Η Φράνκι από το Naked Hare παρατήρησε ότι οι πελάτισσές της συχνά επιστρέφουν για την ίδια θεραπεύτρια και την ίδια εμπειρία, γιατί, ας το παραδεχτούμε, είμαστε πλάσματα της συνήθειας και αγαπάμε την άνεση και τη σταθερότητα. 

«Οι πελάτες επιστρέφουν επειδή σας εμπιστεύονται, εσάς και την υπηρεσία που παρέχετε», αναφέρει. «Στον χώρο της ομορφιάς, ειδικά για θεραπείες που μπορεί να είναι αρκετά προσωπικές, η άνεση είναι το παν. Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ασφαλείς, να βλέπουν τον ίδιο θεραπευτή και να ξέρουν ότι θα λαμβάνουν το ίδιο επίπεδο φροντίδας κάθε φορά.» 

Στη συνέχεια, ο Ντάρεν συμφώνησε, προσθέτοντας ότι η αφοσίωση είναι το απόλυτο θεμέλιο για τη βιωσιμότητα μιας επιχείρησης. «Κάθε ραντεβού θα πρέπει να μοιάζει με το πρώτο, με το ίδιο επίπεδο προσοχής και φροντίδας», λέει. 

Η ψυχολογία πίσω από την αφοσίωση των πελατών

Ένα ακόμη κοινό σημείο όσον αφορά την αφοσίωση των πελατών προέκυψε από την ερώτηση που έθεσε η Φοίβη: «Ας μιλήσουμε για την ψυχολογία — τι κάνει τους πελάτες πραγματικά αφοσιωμένους σε μια επιχείρηση;» Πέρα από την τιμή ή την ευκολία, τι είναι αυτό που τους κρατά συναισθηματικά συνδεδεμένους;»

«Για μένα, είναι η ανθρώπινη επαφή.» Σε μια εποχή που όλα είναι ψηφιακά, η ανθρώπινη επαφή ξεχωρίζει. Πρόσφατα ήμουν σε μια φωτογράφιση όπου κανείς δεν μίλησε για είκοσι λεπτά, επειδή όλοι ήταν κολλημένοι στα τηλέφωνά τους. «Τελειώσαμε τη φωτογράφιση, αρχίσαμε να ακολουθούμε ο ένας τον άλλον στο Instagram, αλλά κανείς δεν συνδέθηκε πραγματικά», αναφέρει ο Ρίκι. «Στον κλάδο της φιλοξενίας, τα ξενοδοχεία πέντε αστέρων εξακολουθούν να έχουν θυρωρούς, παρόλο που υπάρχουν αυτόματες πόρτες.» Γιατί; Επειδή η πρώτη και η τελευταία εντύπωση πρέπει να είναι ανθρώπινη. Αυτό είναι το συναισθηματικό design: η δημιουργία ουσιαστικών σημείων επαφής που η τεχνολογία δεν μπορεί να αναπαράγει.»

Ο Ντάρεν προσθέτει: «Μιλάμε για το να βάζουμε τους πελάτες στη «ζώνη της φιλίας». Όχι με την αρνητική έννοια, αλλά με την έννοια της δημιουργίας μιας πραγματικής σχέσης. Να τους αντιμετωπίζετε σαν φίλους, όχι σαν συναλλαγές. Συνομιλήστε μαζί τους, ακολουθήστε τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, γιορτάστε τα ορόσημά τους. Όταν οι άνθρωποι νιώθουν ότι τους γνωρίζουν και τους εκτιμούν, μένουν.»

Ο Τζος κλείνει λέγοντας: «Οι άνθρωποι θυμούνται περισσότερο πώς τους κάνεις να νιώθουν παρά το ίδιο το κούρεμα». Αν καταφέρετε να συνδυάσετε τη συναισθηματική σύνδεση με την τεχνική αριστεία, θα κερδίσετε αφοσίωση για μια ζωή.»

Προγράμματα αφοσίωσης με προσωπικό χαρακτήρα

Ένα ενδιαφέρον συμπέρασμα είναι ότι, παρόλο που δεν εφαρμόζουν όλοι οι συμμετέχοντες στα πάνελ μας επίσημα προγράμματα αφοσίωσης, όλοι διαθέτουν πελατολόγια με εξαιρετικά πιστούς πελάτες. 

Τόσο ο Φράνκι όσο και ο Ντάρεν χρησιμοποιούν τα ενσωματωμένα εργαλεία αφοσίωσης της Fresha, επιβραβεύοντας τους πελάτες με πόντους και μικρά προνόμια. Ωστόσο, και οι δύο συμφωνούν ότι, τελικά, το κλειδί είναι η αυθεντικότητα. 

«Αν τα προγράμματα αφοσίωσης αρχίσουν να μοιάζουν με φτηνά τεχνάσματα, χάνουν την αποτελεσματικότητά τους», λέει ο Ντάρεν. «Οι πελάτες καταλαβαίνουν πότε κάτι είναι ειλικρινές και πότε είναι απλώς μάρκετινγκ.»

Παράλληλα, ο Ρίκι και ο Τζος βασίζονται στην αφοσίωση που προκύπτει από την εμπειρία.

«Δεν έχουμε κάποιο επίσημο πρόγραμμα αφοσίωσης, αλλά επιβραβεύουμε την αφοσίωση με τον δικό μας τρόπο.» Οι πελάτες μας έχουν πρώιμη πρόσβαση σε εκδηλώσεις, σε νέα προϊόντα, ακόμη και σε ιδιωτικές βραδιές στο σαλόνι ομορφιάς. «Έχει περισσότερο να κάνει με τη δημιουργία στιγμών αποκλειστικότητας που τους κάνουν να νιώθουν ότι τους εκτιμούμε», αναφέρει ο Ρίκι.

Στη συνέχεια, ο Τζος λέει: «Το ίδιο ισχύει και για μένα». Πιστεύω ότι το «πρόγραμμα αφοσίωσής» μας είναι στην πραγματικότητα η εκπαίδευση που παρέχουμε. Μοιραζόμαστε με τους πελάτες μας συμβουλές για το styling, εκπαιδευτικά βίντεο και προτάσεις για προϊόντα. Αυτή η συνεχής προσφορά αξίας δημιουργεί αφοσίωση πολύ περισσότερο από ό,τι θα μπορούσε ποτέ να κάνει μια κάρτα συλλογής σφραγίδων.»

Δημιουργία συναισθηματικών σχέσεων

Ένας κοινός παρονομαστής σε όλη τη συζήτηση της ομάδας είναι η έμφαση στην οικοδόμηση σχέσεων που προσεγγίζουν περισσότερο τη φιλία και την οικειότητα, παρά μια αυστηρή σχέση πελάτη-stylist. Αλλά πώς ακριβώς το ενθαρρύνετε αυτό με φυσικό τρόπο;

Στο Salon 64, ο Ρίκι διοργανώνει εκδηλώσεις στο σαλόνι ομορφιάς, όπως πάρτι για λανσαρίσματα, συνεργασίες με επωνυμίες και εκδηλώσεις δικτύωσης, για να βοηθήσει τους πελάτες του να νιώσουν ότι ανήκουν σε κάτι πολύ μεγαλύτερο από ένα απλό κούρεμα ένα Σάββατο πρωί. Ο Ντάρεν από τη Webster & Carr δημιουργεί μια ατμόσφαιρα «λέσχης» μέσα από εργαστήρια και φιλανθρωπικές εκδηλώσεις. 

Ο Τζος το συνοψίζει άψογα: 

«Όταν οι πελάτες βλέπουν ότι είστε παθιασμένοι, αυθεντικοί και αφοσιωμένοι στην τέχνη σας, ανταποκρίνονται με αφοσίωση.» Έχει να κάνει με την ακεραιότητα και τη σύνδεση. Οι άνθρωποι μπορεί να ξεχάσουν τι κάνατε, αλλά δεν θα ξεχάσουν ποτέ πώς τους κάνατε να νιώσουν.

Πώς να αποφύγετε τις συνηθισμένες παγίδες 

Πριν ολοκληρώσουν, οι ομιλητές ανέφεραν ορισμένα συνηθισμένα λάθη που πρέπει να αποφεύγονται: 

• Υπερβολική περιπλοκότητα στις επιβραβεύσεις - «Αν είναι πολύ περίπλοκες, οι πελάτες δεν θα ενδιαφερθούν», λέει ο Φράνκι.
• Παραμέληση των τακτικών πελατών - «Μην κυνηγάτε νέους πελάτες εις βάρος εκείνων που ήδη πιστεύουν σε εσάς», είπε ο Ντάρεν.
• Εστίαση μόνο στις εκπτώσεις - «Το πρόγραμμα αφοσίωσης δεν αφορά την εξοικονόμηση χρημάτων, αλλά τη δημιουργία εμπειριών», πρόσθεσε ο Ρίκι.
• Ασυνέπεια – «Είναι οι μικρές, καθημερινές λεπτομέρειες που χτίζουν την εμπιστοσύνη», είπε ο Τζος.

Τελικά σχόλια

Σε έναν κλάδο που βασίζεται στις σχέσεις, κάθε αλληλεπίδραση μετράει. Είτε μέσα από τη συζήτηση, είτε μέσα από τη συνέπεια, είτε μέσα από τη δημιουργία της δικής σας κοινότητας, η αφοσίωση βασίζεται βαθιά στο πώς αισθάνονται οι πελάτες, και όχι μόνο στο πόσα χρήματα είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν. 

Καθώς η Φοίβη έκλεινε τη συνεδρία, ολοκλήρωσε λέγοντας:

«Η αφοσίωση δεν είναι μια λειτουργία. Είναι ένα συναίσθημα. Και παρότι το λογισμικό μπορεί να το υποστηρίξει, πάντα ξεκινά από τους ανθρώπους.»