管理退款

拒付的運作方式

拒付是由持卡人與其銀行合作發起。客戶可能會因各種原因提出拒付，以下是主要原因：

• 服務／產品有缺陷，與描述不符： 
  持卡人報告他們收到的服務或產品與購買時提供的描述不符。
• 已取消的服務／產品： 
  持卡人聲稱已退回產品或取消服務，但尚未收到相應的退款。
• 未經授權的交易： 
  該筆收費未經持卡人授權。
• 未送達： 
  持卡人已就未收到的服務或產品支付款項。
• 退款延遲： 
  持卡人要求退款，但處理過程比預期長。

了解流程

在爭議處理過程中，我們的目標是協助你向持卡人的銀行提供相關證據，盡可能提高你保障銷售的機會。

當客戶提出退款申請時，會發生以下情況：

1. 持卡人聯絡其發卡銀行提出投訴。
2. 銀行識別出有爭議的交易，並隨即即時退還有爭議的交易金額至持卡人的銀行戶口。
3. 同時，此操作會觸發 Fresha 方面扣除爭議金額和罰款。
4. Fresha 會向你發送電郵，通知你有人就你的業務提出退款申請。你將有 5 日時間提交持卡人銀行要求的資料。銀行正在尋找你可以提供的任何有關交易的支援證據，包括但不限於合約、發票、電郵往來或有文件證明的交付證明。
5. 如果爭議勝訴，款項會退回給 Fresha。然而，如果爭議輸掉，有關款項將歸持卡人所有，並會自動從你的Fresha 電子錢包中扣除。

預防退款

處理付款卡支付時，退款是常見情況，在大多數情況下，這並非你所能控制。你的迅速回應和一些主動的拒付預防措施是保護你資金的最有效方式。

以下是一些實用的做法，有助減少拒付的發生：

• 選擇安全的支付方式： 
  選擇現場支付，客戶在銷售點實際拍卡、插卡或刷卡，從而降低欺詐風險。與其使用手動輸入付款卡資料，不如使用付款連結、二維碼、擷取付款卡資料或要求預先支付訂金等方式。這些方法需要客戶參與，同時又能省卻手動輸入付款卡資料所產生的額外付款處理費用。
• 確保你的政策清晰明確：
  確保你的會員資格、定價、取消政策和退貨政策內容詳盡，並讓客戶隨時都能查閱。不妨透過以下方式傳達這些政策：  
  • 在你的網站上提供這些政策，以便隨時查閱。
  • 在你的自訂收據訊息中重點介紹這些政策。
  • 建立表格，概述適用於新客戶的政策。
• 維持準確的客戶紀錄：
  定期更新客戶資料，以保護你的業務。不妨考慮為所提供的服務拍攝相片。這是一個展示你出色工作成果的好方法，如果客戶對所獲得的服務質素有異議，你也可以提供證據。

預防欺詐

留意任何異常活動，對於發現和處理可能的欺詐非常重要。以下是一些有助你發現可疑交易的貼士：

• 留意帳戶中具有異常聯絡方式的客戶，包括姓名或電郵地址。如果你不確定某人的身份，請要求他們提供身份證明文件及付款卡的最後四位數字，以作再次確認。
• 如果新客戶開始在短時間內進行多宗交易，請驗證其身份，並確認他們是所使用付款卡的持卡人。
• 當有人想手動新增付款卡資料時，請索取身份證明文件。這樣，你就可以將付款卡上的姓名與他們的身份證明文件進行比對。
• 如果客戶使用不屬於他們的禮品卡，且無法提供購買者的姓名，請聯絡購買禮品卡的人以進行驗證。