Så bygger du varaktig kundlojalitet: Insikter från Freshas expertpanel

Hur gör du en förstagångsbesökare till en kund för livet? 

På Salon International stod Fresha som värd för en paneldiskussion på plats med fyra branschexperter som behärskar konsten att bygga kundlojalitet. I samband med lanseringen av Freshas senaste tilläggstjänst för lojalitetsprogram ville vi att vårt panel evenemang skulle utforska psykologin bakom lojalitet, kraften i personliga upplevelser och varför äkta lojalitet sträcker sig långt bortom belöningspoäng. Med Phoebe Rowley, Account Manager här på Fresha, som moderator berättade vår panel om hur kundlojalitet faktiskt ser ut år 2025 och hur känslomässig anknytning – inte bara rabatter – får kunder att komma tillbaka. 



Möt panelen

• Josh Lamonaca, medgrundare och utbildningschef på MENSPIRE  — ett globalt varumärke inom herrstyling och utbildning med över 25 platser runt om i världen.
• Ricky Walters, grundare av Salon 64 (Soho) – en favorit bland kändisar, känd för att ha tänkt om kring salongsupplevelsen med ett tillvägagångssätt inspirerat av gästfrihet.
• Frankie Farnesi, medgrundare av Naked Hare (Brixton) – en inkluderande, miljövänlig salong som fokuserar på trygghet, komfort och gemenskap.
• Darren Webster, grundare av Webster & Carr (Newcastle) – en prisbelönt barbershop där hantverk möter omtanke.

Nedan hittar du viktiga insikter från diskussionen som hjälper dig att fatta beslut som stärker ditt lojalitetsprogram och dess framgång. 

Vad lojalitet egentligen innebär

"Lojalitet handlar om att skapa en känslomässig koppling till ditt varumärke", sa Ricky. "När kunder känner sig känslomässigt engagerade kommer de inte bara för en klippning – de kommer för att de tror på det du gör. Det är som en vänskap.”

Alla fyra paneldeltagarna var överens om att lojalitet framför allt handlar om förtroende och konsekvens. Frankie från Naked Hare påpekade att hennes kunder ofta återkommer till samma terapeut och för att få samma upplevelse, för låt oss vara ärliga – vi är vanedjur och vi gillar bekvämlighet och stabilitet. 

"Kunder kommer tillbaka eftersom de litar på dig och den tjänst du erbjuder", berättar hon. "Inom skönhet, särskilt vid behandlingar som kan vara ganska intima, är komforten avgörande. Kunder vill känna sig trygga, träffa samma terapeut och veta att de får samma nivå av omsorg varje gång.” 

Darren höll med och tillade att lojalitet är den absolut viktigaste grunden för hållbarhet i företagande. “Varje bokning ska kännas som den första, med samma nivå av uppmärksamhet och omsorg”, säger han. 

Psykologin bakom kundlojalitet

En annan gemensam syn på kundlojalitet framträdde genom den fråga som Phoebe ställde: "Låt oss prata psykologi – vad får kunder att bli genuint lojala mot ett företag?" Bortom pris och bekvämlighet – vad är det som håller dem känslomässigt knutna?”

"För mig handlar det om den mänskliga kontakten." I en tid då allt är digitalt sticker mänsklig kontakt ut. Jag var nyligen på en fotografering där ingen pratade på tjugo minuter eftersom alla var helt uppslukade av sina telefoner. Vi avslutade fotograferingen, började följa varandra på Instagram, men ingen skapade någon riktig kontakt”, berättar Ricky. "Inom hotellbranschen har femstjärniga hotell fortfarande portvakter, trots att det finns automatiska dörrar." Varför? För att det första och det sista intrycket ska vara mänskligt. Det är vad emotionell design handlar om: att skapa meningsfulla kontaktpunkter som tekniken inte kan återskapa.”

Darren tillägger: "Vi pratar om att 'friendzona' kunder." Inte i negativ bemärkelse, utan i tanken att bygga en genuin relation. Behandla dem som vänner, inte som transaktioner. Prata med dem, följ dem på sociala medier, fira milstolpar. När människor känner sig sedda och uppskattade stannar de kvar.”

Josh avslutar med: ”Människor minns hur du får dem att känna sig mer än själva frisyr­en.” Om du kan kombinera känslomässig kontakt med teknisk skicklighet får du lojalitet för livet.”

Lojalitetsprogram som känns personliga

En intressant lärdom är att inte alla våra paneldeltagare har formella lojalitetsprogram, men ändå har de alla mycket lojala kundbaser. 

Både Frankie och Darren använder Freshas inbyggda lojalitetsverktyg för att belöna kunder med poäng och små förmåner, men de är överens om att det viktigaste i slutändan är äkthet. 

"Om lojalitetsprogram börjar kännas som ett billigt knep förlorar de sin verkan", säger Darren. “Kunder märker när något är genuint och när det bara är marknadsföring.”

Samtidigt bygger Ricky och Josh sin lojalitet på kundupplevelsen.

"Vi har inget formellt lojalitetsprogram, men vi belönar lojalitet på vårt eget sätt." Våra kunder får tidig tillgång till evenemang, nya produkter och till och med privata kvällar på salongen. Det handlar mer om att skapa exklusiva stunder som får dem att känna sig uppskattade”, säger Ricky.

Josh säger sedan: "Samma här." Jag tycker att vårt "lojalitetsprogram" egentligen är den utbildning vi erbjuder. Vi delar stylingtips, guider och produktrekommendationer med våra kunder. Det löpande värdet bygger lojalitet i mycket högre grad än vad ett stämpelkort någonsin skulle kunna göra.”

Att bygga känslomässiga relationer

En röd tråd genom paneldiskussionen är betoning på att bygga relationer som snarare lutar åt vänskap och förtroende än ett strikt band mellan kund och stylist. Men hur uppmuntrar man egentligen det här på ett naturligt sätt?

På Salon 64 anordnar Ricky evenemang i salongen, till exempel lanseringsfester, varumärkessamarbeten och nätverksträffar, för att få kunderna att känna att de är en del av något mycket större än bara en klippning en lördagsmorgon. Darren från Webster & Carr skapar en "klubbhus"-atmosfär genom workshops och välgörenhetsevenemang. 

Josh sammanfattar det perfekt: 

"När kunder ser att du brinner för ditt hantverk, är genuin och engagerad, svarar de med lojalitet." Det handlar om integritet och samhörighet. Folk kanske glömmer vad du gjorde, men de kommer aldrig att glömma hur du fick dem att känna sig.”

Undvik de vanligaste fallgroparna 

Innan de avslutade delade paneldeltagarna med sig av vanliga misstag att undvika: 

• Att göra belöningar för komplicerade – "Om det är för krångligt kommer kunderna inte att engagera sig", säger Frankie.
• Att försumma stamkunder – "Jaga inte nya kunder på bekostnad av dem som redan tror på dig", sa Darren.
• Att bara fokusera på rabatter – "Lojalitet handlar inte om att spara pengar, utan om att skapa upplevelser", tillade Ricky.
• Bristande konsekvens – "Det är de små, vardagliga detaljerna som bygger förtroende", sa Josh.

Avslutande kommentarer

I en bransch som bygger på relationer räknas varje interaktion. Oavsett om det sker genom samtal, konsekvens eller genom att bygga din egen community så är lojalitet djupt rotad i hur kunderna känner, inte bara i hur mycket de är villiga att spendera. 

När Phoebe avslutade tillfället sa hon så här:

"Lojalitet är inte en funktion. Det är en känsla. Och även om programvara kan hjälpa till, börjar det alltid med människor.”