Membangun Loyalitas Klien yang Tahan Lama: Wawasan dari Panel Pakar Fresha

Bagaimana cara mengubah pengunjung pertama kali menjadi klien setia seumur hidup? 

Di Salon International, Fresha menggelar sesi panel langsung yang menghadirkan empat pakar industri yang telah menguasai seni membangun loyalitas klien. Seiring dengan peluncuran add-on loyalitas klien terbaru Fresha, kami ingin sesi panel kami membahas psikologi di balik loyalitas, kekuatan pengalaman yang dipersonalisasi, dan mengapa loyalitas sejati jauh melampaui sekadar poin hadiah. Dipandu oleh Phoebe Rowley, Account Manager di Fresha, panel kami membahas seperti apa wujud loyalitas klien yang sesungguhnya di tahun 2025, serta bagaimana koneksi emosional—bukan sekadar diskon—yang mendorong klien untuk kembali. 



Kenalan dengan Panelnya

• Josh Lamonaca, Co-founder dan Head of Education di MENSPIRE  — merek global perawatan pria dan edukasi dengan lebih dari 25 lokasi di seluruh dunia.
• Ricky Walters, Pendiri Salon 64 (Soho) — salon favorit para selebritas yang dikenal karena mendefinisikan ulang pengalaman salon dengan pendekatan yang terinspirasi dari dunia perhotelan.
• Frankie Farnesi, Co-Founder Naked Hare (Brixton) — salon inklusif dan ramah lingkungan yang mengutamakan keselamatan, kenyamanan, dan kebersamaan dalam komunitas.
• Darren Webster, Pendiri Webster & Carr (Newcastle) — tempat pangkas rambut peraih penghargaan, di mana keahlian bertemu dengan perhatian.

Di bawah ini, Anda akan menemukan wawasan penting dari diskusi yang akan membantu Anda membuat keputusan untuk meningkatkan pendekatan loyalitas klien dan keberhasilannya. 

Apa Arti Loyalitas Sebenarnya

“Loyalitas itu soal membangun koneksi emosional dengan merek Anda,” ujar Ricky. “Ketika klien merasa terhubung secara emosional, mereka tidak sekadar datang untuk potong rambut; mereka datang karena percaya pada apa yang Anda lakukan. Ini seperti persahabatan.”

Bagi keempat panelis, topik ini menghasilkan kesepakatan bersama, yaitu bahwa loyalitas pada dasarnya berlandaskan kepercayaan dan konsistensi di atas segalanya. Frankie dari Naked Hare menyebutkan bahwa kliennya sering kembali ke terapis yang sama dan menginginkan pengalaman yang sama, karena jujur saja, kita adalah makhluk yang terbiasa dengan kebiasaan dan sangat menyukai kenyamanan serta kestabilan. 

“Klien kembali karena mereka percaya kepada Anda dan layanan yang Anda berikan,” ujarnya. “Dalam dunia kecantikan, terutama untuk perawatan yang bisa terasa cukup intim, kenyamanan adalah segalanya. Klien ingin merasa aman, bertemu terapis yang sama, dan yakin bahwa mereka akan menerima tingkat perawatan yang sama setiap kali datang.” 

Darren kemudian setuju, menambahkan bahwa loyalitas adalah fondasi mutlak bagi keberlanjutan bisnis. “Setiap janji temu harus terasa seperti yang pertama, dengan tingkat perhatian dan kepedulian yang sama,” ujarnya. 

Psikologi di Balik Loyalitas Klien

Aspek lain dari loyalitas klien yang sama-sama disepakati muncul melalui pertanyaan yang diajukan Phoebe, “Mari kita bahas dari sisi psikologi — apa yang membuat klien benar-benar loyal pada suatu bisnis? Selain harga atau kenyamanan, apa yang membuat mereka tetap terhubung secara emosional?”

“Bagi saya, itu soal sentuhan manusiawi.” Di era ketika segalanya serba digital, koneksi antarmanusia menjadi lebih menonjol. Baru-baru ini saya menghadiri sesi pemotretan di mana tidak ada seorang pun yang berbicara selama dua puluh menit karena semua orang sibuk menatap ponsel mereka. “Kami menyelesaikan sesi pemotretan, saling mengikuti di Instagram, tapi tidak ada yang benar-benar terhubung,” ungkap Ricky. “Di industri perhotelan, hotel bintang lima masih punya petugas pintu, meski sudah ada pintu otomatis. Kenapa? Karena kesan pertama dan terakhir sebaiknya datang dari manusia. Itulah desain emosional: menciptakan titik temu yang bermakna, yang tidak bisa ditiru oleh teknologi.”

Darren menambahkan, “Kita bicara soal 'friend-zoning' klien. Bukan dalam arti negatif, melainkan dalam konteks membangun kedekatan yang tulus. Perlakukan mereka seperti teman, bukan sekadar transaksi. Ajak mereka mengobrol, ikuti mereka di media sosial, dan rayakan pencapaian mereka. Ketika orang merasa dikenal dan dihargai, mereka akan bertahan.”

Josh menutupnya dengan, “Orang lebih mengingat bagaimana kamu membuat mereka merasa dibandingkan dengan model rambutnya sendiri.” Jika Anda bisa memadukan koneksi emosional dengan keunggulan teknis, Anda akan mendapatkan loyalitas seumur hidup.”

Program Loyalitas yang Terasa Pribadi

Salah satu poin menarik yang bisa dipetik adalah bahwa tidak semua panelis kami menjalankan program loyalitas formal, namun mereka semua memiliki basis klien yang sangat setia. 

Frankie dan Darren sama-sama menggunakan fitur loyalitas bawaan Fresha, yang memberi hadiah kepada klien berupa poin dan sejumlah keuntungan kecil. Namun, keduanya sepakat bahwa pada akhirnya, kunci utamanya adalah keaslian. 

“Kalau program loyalitas mulai terasa seperti sekadar gimmick, dampaknya akan hilang,” ujar Darren. “Klien bisa merasakan mana yang tulus dan mana yang sekadar strategi pemasaran.”

Sementara itu, Ricky dan Josh mengandalkan loyalitas yang didasarkan pada pengalaman.

“Kami tidak punya program loyalitas resmi, tapi kami menghargai loyalitas dengan cara kami sendiri. Klien kami mendapatkan akses lebih awal ke berbagai acara, produk baru, dan bahkan malam khusus di salon. Ini lebih tentang menciptakan momen eksklusif yang membuat mereka merasa dihargai,” ungkap Ricky.

Josh kemudian berkata, “Saya juga begitu. Menurut saya, 'program loyalitas' kami sebenarnya adalah edukasi yang kami berikan. Kami membagikan tip penataan gaya, tutorial, dan saran produk kepada klien. Nilai yang terus diberikan itu membangun loyalitas jauh lebih besar daripada yang bisa dilakukan oleh kartu stempel.”

Membangun Hubungan Emosional

Sepanjang diskusi panel, ada satu benang merah yang terus diangkat: pentingnya membangun hubungan yang lebih terasa seperti persahabatan dan kedekatan, bukan sekadar ikatan formal antara klien dan penata gaya. Namun, bagaimana tepatnya Anda mendorong hal ini secara organik?

Di Salon 64, Ricky mengadakan berbagai acara di salon, seperti pesta peluncuran, kolaborasi merek, dan acara jejaring, agar para klien merasa menjadi bagian dari sesuatu yang jauh lebih besar daripada sekadar potong rambut di hari Sabtu pagi. Darren dari Webster & Carr menciptakan suasana “rumah klub” melalui berbagai lokakarya dan acara amal. 

Josh merangkumnya dengan sangat apik: 

“Ketika klien melihat bahwa Anda bersemangat, tulus, dan sepenuh hati menekuni keahlian Anda, mereka akan membalasnya dengan loyalitas. Ini soal integritas dan koneksi. Orang mungkin lupa apa yang Anda lakukan, tetapi mereka tidak akan pernah lupa bagaimana Anda membuat mereka merasa.”

Menghindari Jebakan Umum 

Sebelum menutup sesi, para panelis membagikan kesalahan umum yang sebaiknya dihindari: 

• Membuat hadiah terlalu rumit - “Kalau terlalu rumit, klien tidak akan tertarik,” kata Frankie.
• Mengabaikan pelanggan setia - “Jangan mengejar klien baru sampai mengorbankan mereka yang sudah percaya padamu,” kata Darren.
• Hanya berfokus pada diskon - “Loyalitas bukan soal menghemat uang; loyalitas itu soal menciptakan pengalaman,” tambah Ricky.
• Inkonsistensi – “Detail-detail kecil sehari-hari itulah yang membangun kepercayaan,” kata Josh.

Komentar Penutup

Dalam industri yang dibangun di atas hubungan, setiap interaksi itu penting. Baik melalui percakapan, konsistensi, maupun upaya membangun komunitas Anda sendiri, loyalitas berakar kuat pada perasaan klien, bukan sekadar pada jumlah uang yang mereka bersedia keluarkan. 

Saat menutup sesi, Phoebe mengakhirinya dengan berkata:

“Loyalitas bukan sekadar fitur. Itu soal perasaan. Meskipun perangkat lunak bisa mendukungnya, semuanya selalu berawal dari manusia.”