Hogyan építsünk tartós ügyfélhűséget? Elemzések a Fresha szakértői paneljétől

Hogyan lehet az első alkalommal érkező látogatóból élethosszig tartó ügyfél? 

A Salon Internationalon a Fresha élő kerekasztal-beszélgetést tartott, amelyen négy olyan szakértő vett részt, akik elsajátították az ügyfélhűség építésének művészetét. A Fresha legújabb ügyfélhűség-bővítményének bevezetésével összefüggésben szerettük volna, ha a panelbeszélgetésünk megvizsgálná a hűség mögött meghúzódó pszichológiát, a személyre szabott élmények erejét, valamint azt, hogy miért terjed ki a valódi hűség jóval a jutalompontokon túlra. A panelbeszélgetést Phoebe Rowley, a Fresha ügyfélkapcsolati menedzsere vezette. A résztvevők elmondták, hogy 2025-ben valójában mit jelent az ügyfélhűség, és hogy nemcsak a kedvezmények, hanem az érzelmi kötődés is hogyan járul hozzá az ügyfelek visszatéréséhez. 



Ismerje meg a paneltagokat!

• Josh Lamonaca, a MENSPIRE társalapítója és oktatási vezetője  — a MENSPIRE egy globális férfi ápolási és oktatási márka, amely világszerte több mint 25 helyszínen van jelen.
• Ricky Walters, a Salon 64 (Soho) alapítója — a hírességek körében népszerű szalon, amely arról ismert, hogy a vendéglátás világából merített megközelítéssel újragondolta a szalonélményt.
• Frankie Farnesi, a Naked Hare (Brixton) társalapítója – egy befogadó, környezetbarát szalon, amely a biztonságra, a kényelemre és a közösségre összpontosít.
• Darren Webster, a Webster & Carr (Newcastle) alapítója — egy díjnyertes borbélyüzlet, ahol a szakértelem találkozik a törődéssel.

Az alábbiakban megtalálja a beszélgetés legfontosabb elemzéseit, amelyek segítenek olyan döntéseket hozni, amelyek javítják az ügyfélhűségre irányuló megközelítését és annak sikerességét. 

Mit jelent valójában a hűség?

„A hűség lényege, hogy érzelmi kötődést alakíts ki a márkádhoz” – mondta Ricky. „Amikor az ügyfelek érzelmileg kötődnek, nem csupán egy hajvágásra jönnek el; azért jönnek, mert hisznek abban, amit csinálsz. Olyan ez, mint a barátság.”

Mind a négy résztvevő egyetértett abban, hogy a hűség mindenekelőtt a bizalmon és a következetességen múlik. Frankie a Naked Hare-től megjegyezte, hogy az ügyfelei gyakran ugyanahhoz a kozmetikushoz térnek vissza, ugyanazért az élményért, mert legyünk őszinték: szokásaik rabjai vagyunk, és szeretjük a kényelmet meg a biztonságot. 

„Az ügyfelek azért térnek vissza, mert bíznak Önben és az Ön által nyújtott szolgáltatásban” – mondja el. „A szépségápolásban – különösen az olyan szolgáltatásoknál, amelyek meglehetősen intim jellegűek lehetnek – a kényelem a legfontosabb. Az ügyfelek biztonságban szeretnének lenni, ugyanahhoz a terapeutához járni, és tudni szeretnék, hogy minden alkalommal ugyanolyan színvonalú ellátásban részesülnek.” 

Darren ezután egyetértett, és hozzátette, hogy a hűség az üzleti fenntarthatóság abszolút alapja. „Minden időpontnak úgy kellene éreznie, mint az elsőnek, ugyanazzal a figyelemmel és törődéssel” – mondja. 

Az ügyfélhűség pszichológiája

Az ügyfélhűség egy másik közös vonása Phoebe következő kérdésén keresztül mutatkozott meg: „Beszéljünk egy kicsit a pszichológiáról – mi az, ami miatt az ügyfelek valóban hűségesek egy vállalkozáshoz?” Az áron és a kényelmen túl mi tartja őket érzelmileg kötődve?”

„Számomra ez az emberi kapcsolat. Egy olyan korban, amikor már szinte minden digitális, az emberi kapcsolatok annál inkább kiemelkednek. Nemrég egy fotózáson voltam, ahol húsz percig senki sem szólt egy szót sem, mert mindenki a telefonjára tapadt. Befejeztük a fotózást, feliratkoztunk egymásra az Instagramon, de valójában senki sem alakított ki valódi kapcsolatot” – meséli Ricky. „A vendéglátásban az ötcsillagos szállodákban még mindig vannak portások, pedig már léteznek automata ajtók is. Miért? Mert az első és az utolsó benyomásnak emberinek kell lennie. Ez az érzelmi tervezés: olyan tartalmas kapcsolódási pontok megteremtése, amelyeket a technológia nem tud lemásolni.”

Darren hozzáteszi: „Az ügyfelek »barátzónába helyezéséről« beszélünk. Nem negatív értelemben, hanem a valódi kapcsolatépítés gondolatával. Bánjon velük úgy, mint a barátaival, ne pedig úgy, mint puszta tranzakciókkal. Beszélgessen velük, kövesse őket a közösségi oldalakon, és ünnepelje meg a mérföldköveket. „Amikor az emberek úgy érzik, hogy ismerik és megbecsülik őket, akkor maradnak.”

Josh így zárja: „Az emberek jobban emlékeznek arra, hogyan érezted őket, mint magára a hajvágásra.” Ha sikerül az érzelmi kötődést a szakmai kiválósággal párosítani, egész életre szóló hűséget szerezhet.”

Személyes hangulatú hűségprogramok

Érdekes tanulság, hogy bár nem minden panelistánk működtet hivatalos hűségprogramot, mégis mindegyiküknek rendkívül hűséges ügyfélköre van. 

Frankie és Darren is használja a Fresha beépített hűségprogram-eszközeit, amelyekkel pontokkal és kisebb előnyökkel jutalmazzák az ügyfeleket, de mindketten egyetértenek abban, hogy végső soron az őszinteség a legfontosabb. 

„Ha a hűségprogramok kezdik úgy hatni, mintha csak trükkök lennének, elveszítik a hatásukat” – mondja Darren. „Az ügyfelek megérzik, hogy mi őszinte, és mi csupán marketing.”

Ricky és Josh ezzel szemben az élményalapú lojalitásra támaszkodnak.

„Nincs hivatalos hűségprogramunk, de a hűséget a magunk módján jutalmazzuk.” Ügyfeleink előre hozzáférhetnek az eseményekhez, az új termékekhez, sőt, még privát estéket is tölthetnek a szalonban. Inkább arról van szó, hogy olyan exkluzív pillanatokat teremtünk, amelyektől úgy érzik, hogy értékeljük őket” – mondja Ricky.

Josh erre azt mondja: „Nálunk is így van.” Szerintem a mi „hűségprogramunk” valójában az általunk nyújtott oktatás. Stílustippeket, útmutatókat és terméktanácsokat osztunk meg az ügyfeleinkkel. Ez a folyamatosan nyújtott érték sokkal hatékonyabban épít hűséget, mint bármilyen bélyegzőkártya valaha is tehetné.”

Érzelmi kapcsolatok építése

A panelbeszélgetés során végig visszatérő elem volt, hogy a hangsúly olyan kapcsolatok kiépítésén van, amelyek inkább a barátság és a közvetlenség irányába mutatnak, mintsem hogy szigorúan ügyfél–fodrász viszonynak tekintenék őket. De pontosan hogyan lehet ezt természetes módon elősegíteni?

A Salon 64-ben Ricky rendszeresen rendezvényeket szervez a szalonban – például bevezető bulikat, márkákkal való együttműködések alkalmával tartott eseményeket és kapcsolatépítő összejöveteleket –, hogy az ügyfelek úgy érezzék, valami sokkal nagyobb dolognak a részesei, mint pusztán egy szombat reggeli hajvágásnak. Darren a Webster & Carr-tól műhelyfoglalkozások és jótékonysági események révén „klubhangulatú” környezetet teremt. 

Josh tökéletesen összefoglalja: 

„Amikor az ügyfelek látják, hogy szenvedélyes, őszinte és elkötelezett a szakmája iránt, hűséggel viszonozzák ezt.” Az integritásról és a kapcsolódásról van szó. Az emberek talán elfelejtik, mit tettél, de sosem felejtik el, hogyan éreztetted őket.”

A gyakori buktatók elkerülése 

Mielőtt befejezték volna, a résztvevők megosztották, milyen gyakori hibákat érdemes elkerülni: 

• A jutalmak túlbonyolítása – „Ha túl bonyolult, az ügyfelek nem fognak részt venni benne” – mondja Frankie.
• A törzsvendégek elhanyagolása – „Ne az új ügyfeleket kergesd azok rovására, akik már hisznek benned” – mondta Darren.
• Csak a kedvezményekre összpontosítás – „A hűség nem a pénzmegtakarításról szól, hanem az élményteremtésről” – tette hozzá Ricky.
• Következetlenség – „A bizalmat a kis, mindennapi részletek építik” – mondta Josh.

Záró gondolatok

Egy olyan iparágban, amely a kapcsolatokra épül, minden egyes interakció számít. Legyen szó akár beszélgetésről, következetességről, akár a saját közösséged kiépítéséről, a hűség mélyen abban gyökerezik, ahogyan az ügyfelek érzik magukat, és nem csupán abban, hogy mennyit hajlandók költeni. 

Amikor Phoebe lezárta a munkamenetet, a következőkkel fejezte be:

„A hűség nem egy funkció. Ez egy érzés. És bár a szoftver segítheti, mindig az emberekkel kezdődik.”