Gérer les rétrofacturations
Une rétrofacturation se produit lorsqu'un client conteste une Transaction et fait la requête à sa banque d'effectuer un remboursement. Apprenez-en davantage sur le fonctionnement des rétrofacturations et sur ce que vous pouvez faire pour les éviter.
Dans cet article
Comment fonctionnent les rétrofacturations
Les rétrofacturations sont initiées par le titulaire de la carte en collaboration avec sa banque. Un client peut demander une rétrofacturation pour divers motifs, les principaux étant les suivants :
- Les prestations/produits sont défectueux et ne correspondent pas à la description :
Le titulaire de la carte signale que la prestation ou le produit qu'il a reçu ne correspondait pas à la description fournie au moment de l'achat. - Prestations/produits annulés :
Le titulaire de la carte affirme avoir retourné des produits ou annulé des prestations, mais il n'a pas reçu le remboursement correspondant. - Transaction non autorisée :
Le débit n'a pas été autorisé par le titulaire de la carte. - Non-livraison :
Le titulaire de la carte a effectué un paiement pour une prestation ou un produit non réceptionné. - Remboursement retardé :
Le titulaire de la carte a demandé un remboursement, mais le traitement a pris plus de temps que prévu.
Les rétrofacturations sont urgentes, c'est pourquoi nous avons besoin de votre collaboration rapide pour les traiter le plus rapidement possible.
Comprendre le processus
Au cours du processus de contestation, notre objectif est de vous aider à présenter les preuves pertinentes à la banque du titulaire de la carte, afin de maximiser vos chances de préserver votre vente.
Voici ce qui se passe lorsqu'un client demande une rétrofacturation :
- Le titulaire de la carte contacte la banque émettrice de sa carte pour déposer une réclamation.
- La banque identifie la Transaction contestée et procède à un remboursement instantané du montant de la Transaction contestée sur le compte bancaire du titulaire de la carte.
- Simultanément, cette action déclenche une déduction du montant contesté et des frais de pénalité du côté de Fresha.
- Fresha vous enverra un e-mail pour vous informer de la rétrofacturation demandée à votre entreprise. Vous aurez 5 jours pour envoyer les informations demandées par la banque de votre titulaire de carte. La banque recherche toute preuve à l'appui que vous pouvez fournir concernant la Transaction, y compris, mais sans s'y limiter, les contrats, les factures, les échanges d'e-mails ou les preuves documentées de la Livraison.
- Si le litige est gagné, les fonds sont renvoyés à Fresha. Cependant, si le litige est perdu, les fonds restent entre les mains du titulaire de la carte et seront automatiquement déduits de votre portefeuille Fresha.
Prévenir les rétrofacturations
Les rétrofacturations sont courantes lors du traitement des Paiements par Cartes bancaires et, dans la plupart des cas, échappent à votre contrôle. Une réponse rapide de votre part et quelques efforts proactifs de prévention des rétrofacturations constituent le moyen le plus efficace de protéger vos fonds.
Ci-dessous, nous avons décrit quelques pratiques utiles qui pourraient aider à réduire le nombre d'occurrences de rétrofacturations :
- Choisissez des modes de paiement sécurisés :
Optez pour les Paiements en personne, où les clients passent, insèrent ou glissent physiquement leurs Cartes bancaires sur le terminal point de vente, ce qui réduit le risque de fraude. Au lieu d'utiliser la Saisie manuelle des informations de la carte bancaire, utilisez des méthodes telles que les liens de paiement, les QR codes, la saisie des renseignement de la carte bancaire ou demandez des acomptes. Ces méthodes impliquent la participation des clients tout en supprimant les coûts supplémentaires de Paiements liés à la saisie manuelle des informations de la carte bancaire. - Assurez-vous que vos politiques sont claires :
Veillez à ce que vos abonnements, vos tarifs, vos politiques d'annulation et vos politiques de retour soient complets et accessibles aux clients à tout moment. Essayez de communiquer ces politiques en :- En les rendant facilement disponibles sur votre site web.
- En les mettant en évidence dans votre message personnalisé sur le ticket.
- Créant un formulaire décrivant les politiques pour les nouveaux clients.
- Tenir des dossiers clients précis :
Protégez votre entreprise en mettant régulièrement à jour les informations relatives aux clients. Envisagez de prendre des photos des prestations fournies. Cela peut être une excellente façon de mettre en valeur votre travail exceptionnel et de fournir des preuves si un client conteste la qualité des prestations reçues.
Fresha agit en tant qu'intermédiaire, facilitant la communication entre vous et la banque du titulaire de la carte. Fresha ne dispose pas de pouvoir de décision dans ce contexte.
Prévention de la fraude
Il est important de garder un œil sur toute activité inhabituelle pour repérer et traiter d'éventuelles fraudes. Voici quelques conseils pour vous aider à repérer les Transactions suspectes :
- Méfiez-vous des clients dont les comptes incluent des coordonnées inhabituelles, notamment des Noms ou des Adresses e-mail. Si vous avez des doutes sur l'identité d'une personne, demandez-lui une pièce d'identité et les quatre derniers chiffres de sa Carte bancaire pour vérifier.
- Si un nouveau client commence à effectuer plusieurs achats en peu de temps, vérifiez son identité et confirmez qu'il est bien le titulaire de la carte utilisée.
- Lorsque quelqu'un souhaite ajouter manuellement les renseignements de sa carte bancaire, demandez-lui une pièce d'identité. De cette façon, vous pouvez faire correspondre le nom sur la carte à celui de la pièce d'identité.
- Si un client utilise une carte cadeau qui ne lui appartient pas et ne peut pas fournir le nom de l'acheteur, contactez la personne qui a acheté la carte cadeau pour vérification.