Gestionar devoluciones de cargo

Cómo funcionan las devoluciones de cargo

Las devoluciones de cargo las inicia el titular de la tarjeta en colaboración con su banco. Un cliente puede iniciar una devolución de cargo por varios motivos. Los más frecuentes son:

• Los servicios o productos están defectuosos: 
  El titular de la tarjeta reclama que el servicio o producto que recibió no coincide con la descripción consultada en el momento de la compra.
• Los servicios o productos se han cancelado: 
  El titular de la tarjeta afirma que ha devuelto los productos o ha cancelado los servicios, pero aún no ha recibido el reembolso correspondiente.
• La transacción no ha sido autorizada: 
  El cobro no fue autorizado por el titular de la tarjeta.
• No se ha recibido la entrega: 
  El titular de la tarjeta ha pagado por un servicio o producto que no ha recibido.
• El reembolso se ha retrasado: 
  El titular de la tarjeta solicitó un reembolso, pero el proceso ha tardado más de lo esperado.

Entender el proceso

Durante el proceso de disputa, nuestro objetivo es ayudarte a presentar las pruebas necesarias ante el banco del titular de la tarjeta, a fin de aumentar las posibilidades de salvaguardar tu venta.

Esto es lo que sucede cuando un cliente inicia una devolución de cargo:

1. El titular de la tarjeta se pone en contacto con el banco emisor de la tarjeta para presentar una reclamación.
2. El banco identifica la transacción en disputa y procede a reembolsar de inmediato el importe de esa transacción en la cuenta bancaria del titular de la tarjeta.
3. De manera simultánea, a Fresha se le dedude el importe en disputa y se le cobra un recargo de penalización.
4. Fresha te enviará un email para informarte sobre la devolución de cargo reclamada a tu negocio. Dispondrás de 5 días hábiles para enviar la información solicitada por el banco del titular de la tarjeta. El banco quiere que aportes pruebas que avalen la transacción, incluidas, entre otras, contratos, facturas, intercambios de emails o comprobantes de entrega documentados.
5. Si se gana la disputa, los fondos se devuelven a Fresha. Sin embargo, si la disputa se pierde, el titular de la tarjeta se queda con los fondos y estos se deducirán automáticamente de tu billetera de Fresha.

Prevenir las devoluciones de cargo

Las devoluciones de cargo son habituales cuando se procesan pagos con tarjeta y, en la mayoría de los casos, están fuera de tu control. Una respuesta rápida por tu parte y una serie de medidas proactivas de prevención son tus herramientas más efectivas para proteger tus fondos.

A continuación, detallamos prácticas útiles que pueden ayudarte a reducir las devoluciones de cargo:

• Elige métodos de pago seguros: 
  Opta por los pagos en persona, en los que son los propios clientes quienes tocan, introducen o deslizan físicamente sus tarjetas en el punto de venta, reduciéndose así el riesgo de fraude. En lugar de utilizar la introducción manual de los datos de la tarjeta, utiliza métodos como los enlaces de pago o los códigos QR, guarda los datos de la tarjeta o solicita pagos por adelantado. Estos métodos exigen la participación activa del cliente, a la vez que eliminan los costes adicionales de procesamiento de pagos asociados a la introducción manual de los datos de la tarjeta.
• Asegúrate de que tus políticas sean claras:
  Procura que tus membresías, precios, políticas de cancelación y políticas de devolución sean detalladas y accesibles para los clientes en todo momento. Intenta dar a conocer estas políticas así:
  • Ponlas a disposición de tus clientes en tu sitio web.
  • Destácalas en tu mensaje de recibo personalizado.
  • Crea un formulario en el que se detallen las políticas para clientes nuevos.
• Mantén registros de clientes precisos:
  Actualiza con frecuencia los datos de tus clientes y protege tu negocio. Sopesa la posibilidad de tomar fotos de los servicios prestados. Esta puede ser una excelente manera de mostrar tu excepcional trabajo y presentar pruebas si un cliente cuestiona la calidad de los servicios recibidos.

Prevenir el fraude

Estar atento a cualquier actividad sospechosa es importante para detectar y gestionar posibles fraudes. Estos son algunos consejos que pueden ayudarte a identificar transacciones sospechosas:

• Sospecha de los clientes con datos de contacto raros en sus cuentas, como nombres o direcciones de email. Si no estás seguro de la identidad de alguien, pídele un documento de identidad y los últimos cuatro dígitos de su tarjeta para comprobarla.
• Si un cliente nuevo realiza varias compras en poco tiempo, comprueba su identidad y confirma que es el titular de la tarjeta utilizada.
• Cuando alguien quiera añadir manualmente los datos de su tarjeta, pide un documento de identidad. De esta manera, podrás comprobar si el nombre de la tarjeta coincide con el del documento de identidad.
• Si un cliente utiliza una tarjeta regalo que no es suya y no puede indicar el nombre de la persona que la ha comprado, contacta con la persona que compró la tarjeta regalo para confirmar.