Sådan skaber du varig kundeloyalitet: Indsigt fra Freshas ekspertpanel

Hvordan forvandler du en førstegangsbesøgende til en livslang kunde? 

På Salon International var Fresha vært for et livepanel med fire brancheeksperter, der har mestret kunsten at skabe kundeloyalitet. I forlængelse af lanceringen af Freshas nyeste kundeloyalitetstillæg ønskede vi, at vores paneldebat skulle udforske psykologien bag loyalitet, styrken ved personlige oplevelser og hvorfor ægte loyalitet rækker langt ud over belønningspoint. Med Phoebe Rowley, Account Manager her hos Fresha, som moderator fortalte vores panel, hvordan kundeloyalitet reelt ser ud i 2025, og hvordan følelsesmæssig forbindelse – ikke kun rabatter – får kunderne til at vende tilbage. 



Mød panelet

• Josh Lamonaca, medstifter og uddannelseschef hos MENSPIRE  — et globalt brand inden for herrepleje og uddannelse med over 25 lokationer verden over.
• Ricky Walters, grundlægger af Salon 64 (Soho) – en favorit blandt kendisser og kendt for at nytænke salonoplevelsen med en tilgang, der er inspireret af gæstfrihed.
• Frankie Farnesi, medstifter af Naked Hare (Brixton) – en inkluderende, miljøvenlig salon med fokus på sikkerhed, komfort og fællesskab.
• Darren Webster, grundlægger af Webster & Carr (Newcastle) – en prisbelønnet barbershop, hvor håndværk møder omsorg.

Nedenfor finder du vigtig indsigt fra debatten, som kan hjælpe dig med at træffe beslutninger, der styrker din tilgang til kundeloyalitet og gør den mere effektiv. 

Hvad loyalitet egentlig betyder

"Loyalitet handler om at skabe en følelsesmæssig forbindelse til dit brand," sagde Ricky. "Når kunder føler sig følelsesmæssigt engagerede, kommer de ikke bare for at få en klipning; de kommer, fordi de tror på det, du gør. Det er ligesom et venskab.”

Alle fire paneldeltagere var enige om, at loyalitet først og fremmest handler om tillid og konsekvens – mere end noget andet. Frankie fra Naked Hare bemærkede, at hendes kunder ofte vender tilbage til den samme behandler og den samme oplevelse, for lad os se det i øjnene: Vi er vanedyr, og vi elsker tryghed og stabilitet. 

"Kunderne kommer tilbage, fordi de har tillid til dig og den tjeneste, du leverer," fortæller hun. "Inden for skønhedspleje, især ved behandlinger, der kan være ret intime, er komfort altafgørende. Kunderne vil gerne føle sig trygge, se den samme behandler og vide, at de får det samme niveau af omsorg hver gang." 

Darren var enig og tilføjede, at loyalitet er det absolutte fundament for bæredygtighed i erhvervslivet. "Hver eneste aftale bør føles som den første, med samme grad af opmærksomhed og omsorg," siger han. 

Psykologien bag kundeloyalitet

Et andet fælles syn på kundeloyalitet kom til udtryk gennem det spørgsmål, Phoebe stillede: "Lad os tale om psykologi – hvad får kunder til virkelig at være loyale over for en virksomhed?" Hvad er det, ud over pris og bekvemmelighed, der holder dem følelsesmæssigt forbundet?”

"For mig handler det om den menneskelige kontakt." I en tid, hvor alt er digitalt, skiller menneskelig kontakt sig ud. Jeg var for nylig til en fotografering, hvor der ikke blev sagt et ord i tyve minutter, fordi alle var helt opslugt af deres telefoner. "Vi blev færdige med fotograferingen, begyndte at følge hinanden på Instagram, men ingen skabte egentlig kontakt," fortæller Ricky. "Inden for hotelbranchen har femstjernede hoteller stadig dørvogtere, selvom der findes automatiske døre. Hvorfor? Fordi det første og det sidste indtryk bør være menneskeligt. Det er følelsesmæssigt design: At skabe meningsfulde berøringspunkter, som teknologi ikke kan efterligne."

Darren tilføjer: "Vi taler om at 'friendzone' kunder. Ikke i negativ forstand, men i betydningen at opbygge et ægte, godt forhold. Behandl dem som venner, ikke som transaktioner. Snak med dem, følg dem på sociale medier, og fejr milepæle. Når folk føler sig set og værdsat, bliver de."

Josh afslutter med: "Folk husker bedre, hvordan du får dem til at føle sig, end selve frisuren." Hvis du kan kombinere følelsesmæssig kontakt med teknisk dygtighed, får du loyalitet for livet.”

Loyalitetsprogrammer, der føles personlige

En interessant pointe er, at ikke alle vores paneldeltagere har formelle loyalitetsprogrammer, men alligevel har de alle sammen yderst loyale kundebaser. 

Både Frankie og Darren bruger Freshas indbyggede loyalitetsværktøjer til at belønne kunder med point og små fordele, men de er begge enige om, at det i sidste ende er ægthed, der betyder mest. 

"Hvis loyalitetsprogrammer begynder at føles som et gimmick, mister de deres virkning," siger Darren. "Kunder kan mærke, hvornår noget er oprigtigt, og hvornår det bare er markedsføring."

Samtidig satser Ricky og Josh på loyalitet, der er baseret på oplevelser.

"Vi har ikke noget formelt loyalitetsprogram, men vi belønner loyalitet på vores egen måde." Vores kunder får tidlig adgang til events, nye produkter og endda private aftener i salonen. Det handler mere om at skabe eksklusive øjeblikke, der får dem til at føle sig værdsat," fortæller Ricky.

Josh siger derefter: "Det samme her." Jeg mener, at vores 'loyalitetsprogram' i virkeligheden er den viden, vi formidler. Vi deler stylingtips, vejledninger og produktanbefalinger med vores kunder. Den løbende værdi skaber langt mere loyalitet, end et stempelkort nogensinde kunne."

Opbygning af følelsesmæssige relationer

En fællesnævner gennem hele paneldebatten er vægten på at opbygge relationer, der snarere ligner venskaber og et fortroligt forhold end et strengt bånd mellem kunde og stylist. Men hvordan får man helt konkret det til at ske på en naturlig måde?

Hos Salon 64 afholder Ricky arrangementer i salonen – for eksempel lanceringsfester, samarbejder med brands og netværksarrangementer – for at hjælpe kunderne med at føle, at de er en del af noget meget større end bare en klipning en lørdag morgen. Darren fra Webster & Carr skaber en "klubhus"-atmosfære gennem workshops og velgørenhedsarrangementer. 

Josh opsummerer det helt perfekt: 

"Når kunderne kan se, at du brænder for det, er ægte og engageret i dit fag, reagerer de med loyalitet." Det handler om integritet og om at skabe forbindelse. Folk glemmer måske, hvad du gjorde, men de glemmer aldrig, hvordan du fik dem til at føle sig."

Sådan undgår du de typiske faldgruber 

Inden de afsluttede, nævnte paneldeltagerne nogle typiske fejl, man bør undgå: 

• At gøre belønninger for komplicerede – "Hvis det er for kompliceret, engagerer kunderne sig ikke," siger Frankie.
• At forsømme stamkunder – "Jagt ikke nye kunder på bekostning af dem, der allerede tror på dig," sagde Darren.
• At fokusere udelukkende på rabatter – "Loyalitet handler ikke om at spare penge; det handler om at skabe oplevelser," tilføjede Ricky.
• Uoverensstemmelser – "Det er de små, dagligdags detaljer, der skaber tillid," sagde Josh.

Afsluttende bemærkninger

I en branche, der bygger på relationer, tæller hver eneste interaktion. Uanset om det sker gennem samtale, konsekvens eller ved at opbygge dit helt eget fællesskab, er loyalitet dybt forankret i, hvordan kunderne føler sig behandlet – ikke kun i, hvor meget de er villige til at bruge. 

Da Phoebe afsluttede sessionen, rundede hun af med følgende ord:

"Loyalitet er ikke en funktion. Det er en følelse. Og selvom software kan understøtte den, begynder det altid med mennesker."