Jak nastavit doporučovací program pro salon, který přivede nové klienty
Když se zeptáte většiny majitelů salonů, odkud přicházejí jejich nejlepší noví klienti, odpověď je téměř vždy stejná: řekl jim o tom někdo, kdo už klientem byl. V oboru krásy a wellness je nejúčinnějším kanálem růstu doporučení od ostatních – a nestojí nic. Doporučovací program to nemění, jen to dělá záměrným.
Bez programu doporučení se šuškanda děje, kdy se děje. Někteří z vašich nejvěrnějších klientů o vás mluví každý týden, jiní o vás nikdy nezmíní. Strukturovaný program doporučení dává každému důvod se podělit, usnadňuje sdílení a odměňuje klienty, kteří přivedou nové lidi, místo aby se spoléhal jen na dobrou vůli.
V našem průvodci se dozvíte, jak vytvořit program doporučení pro váš salon, do kterého se vaši klienti budou chtít skutečně zapojit, jak nastavit integrované nástroje pro doporučení od společnosti Fresha a jak sledovat, kdo přivádí nové klienty, ať už provozujete plnohodnotný program, nebo ne.
Čím se liší doporučovací program od pouhého doufání v šíření informací mezi lidmi?
Rozdíl spočívá ve struktuře a motivaci. Doporučení z úst do úst, ke kterému dochází přirozeně, je skvělé, ale je zcela mimo vaši kontrolu. Program doporučení je trochu systémový: klienti přesně vědí, co získají, když přivedou někoho nového, mají jednoduchý způsob, jak to sdílet, a celý proces je sledován, takže nikdo nepropadne mezerami.
Další věc, kterou program doporučení dělá, je, že dává vašim věrným klientům svolení o vás mluvit. Většina lidí ráda doporučí salon, který má opravdu ráda – jen potřebují podnět, důvod a snadný způsob, jak to skutečně udělat. Doporučující odkaz, který můžou poslat v textové zprávě, snižuje překážku téměř na nulu.
Annebelle Taurua, odbornice na krásu ve společnosti Fresha: „Klientky, které doporučují kamarádky, jsou téměř vždy ty, které cítí opravdové spojení se salonem, nejen se službou.“ Program doporučení funguje nejlépe, když se napojí na tento pocit a poskytne těmto klientům způsob, jak sdílet něco, na co jsou již nyní hrdí.“
Jaký je rozdíl mezi programem doporučení a věrnostním programem?
Spíš než aby si navzájem konkurovaly, fungují společně: věrnostní program odměňuje klienty za jejich vlastní opakované návštěvy a útraty. Program doporučení je odměňuje za to, že přivedou nové lidi. Oba mechanismy se přirozeně vzájemně podporují: věrní klienti jsou vašimi nejlepšími doporučovateli a doporučení klienti, kteří mají skvělou první zkušenost, se často sami stanou věrnými klienty.
Pokud jste pro svůj salon ještě nezavedli věrnostní program, náš průvodce tvorbou věrnostního programu pro salon vám poskytne ucelený přehled. Dozvíte se také, jak funkce Věrnostní program pro klienty od Freshy spojuje body, úrovně a doporučení na jednom místě, takže vše můžete snadno spravovat pod jednou střechou – stejně jako 130 milionů firem, které Freshe každý den důvěřují.
Co byste měli odměňovat a jak to udělat tak, aby se to vyplatilo sdílet?
Odměna za doporučení musí být skutečně hodnotná pro obě zúčastněné strany: pro stávajícího klienta, který doporučení učiní, i pro nového přítele, který si poprvé zarezervuje termín. Když to zvládnete správně, program vytvoří okamžik sdíleného nadšení, které ještě umocní samotné přátelství.
Odměny pro klienta, který doporučí
Tato odměna přijde poté, co kamarád dokončí svou první schůzku. To znamená, že ten, kdo doporučení poslal, má důvod kamaráda aktivně povzbudit, aby skutečně přišel, místo toho, aby jen poslal odkaz a pak na to zapomněl. Dobře funguje procentuální sleva na příští návštěvu, stejně jako bezplatná doplňková služba nebo kredit na proceduru, kterou si už dlouho chtěli vyzkoušet.
Zamyslete se nad tím, co by vaše nejangažovanější klienty opravdu nadchlo. Odměna nemusí být velká; hlavně musí působit jako skutečné ocenění. Klient, který v průběhu roku přivede tři přátele, si zaslouží smysluplné poděkování.
Odměny pro doporučeného kamaráda
Odměna pro kamaráda mu dává konkrétní důvod, proč si rezervaci opravdu zamluvit, místo aby to jen přidal na seznam úkolů. Uvítací sleva na první schůzku je nejjednodušší volba a má vysokou míru konverze, protože zcela odstraňuje překážku „ještě se k tomu dostanu“. Rezervují si schůzku, protože na ně po jejím dokončení něco čeká.
Odměna pro přítele by měla být jednoduchá a snadno uplatnitelná. Čím méně kroků bude mezi obdržením odkazu a potvrzením schůzky, tím lépe. Fresha to vyřeší automaticky: Když si kamarád zarezervuje termín přes doporučující odkaz, odměna se objeví u pokladny, aniž by bylo potřeba cokoli dělat ručně.
Můžete nastavit, za kolik doporučení může klient získat odměny?
Ano, a stojí za to se nad tím zamyslet. Odměny za doporučení můžete nastavit jako neomezené, což znamená, že klienti získají odměnu pokaždé, když si jejich přítel něco rezervuje. Případně můžete počet odměn omezit na pevně stanovený počet za měsíc, například na pět. Klienti mohou i nadále doporučovat přátele i po dosažení tohoto limitu, ale po jeho překročení již nezískají žádné další odměny. Pro většinu salonů představuje správnou rovnováhu možnost neomezeného počtu doporučení s mírnou odměnou za každé doporučení.
Jak funguje vestavěný doporučovací program Fresha?
Funkce doporučování v rámci věrnostního programu pro klienty Fresha je součástí doplňku Věrnostní program pro klienty a představuje nejjednodušší způsob, jak provozovat doporučovací program. Všechno – sdílení, sledování i uplatnění odměn – totiž probíhá přímo na platformě, kterou vaši klienti už používají ke správě svých rezervací.
Jakmile doporučení zapnete, každý zaregistrovaný klient dostane jedinečný doporučovací odkaz, který může sdílet přímo z aplikace Fresha. Můžou ho poslat přes aplikaci pro zasílání zpráv, zkopírovat a vložit kamkoli, nebo ho sdílet, jak se jim zlíbí. Když si kamarád přes tento odkaz zarezervuje svou první schůzku, automaticky dostanou vámi nastavené odměny jak ten, kdo doporučil, tak i kamarád. Žádné ruční sledování, žádné kódy poukazů, které byste museli spravovat, žádné trapné konverzace ve stylu „nezapomeň zmínit moje jméno“.
Jak funguje načasování odměn?
- Doporučený kamarád dostane odměnu hned, jak si přes doporučující odkaz něco zarezervuje. Čeká na něj u pokladny při jeho první návštěvě.
- Klient, který doporučil kamaráda, získá odměnu, jakmile kamarád dokončí svou první schůzku. Díky tomu zůstává motivace aktivní: doporučující osoba má důvod se ujistit, že se její kamarád skutečně dostaví.
- Klienti mohou získat odměny za více doporučení. Každá dokončená schůzka kamaráda znovu spustí odměnu, a to až do vámi nastaveného měsíčního limitu.
Co uvidí doporučený přítel, když klikne na váš odkaz, a vede to ke konverzi?
Doporučovací odkaz je dobrý jen natolik, nakolik je dobré to, na co odkazuje. Když kamarád klikne na odkaz, dostane se na váš profil na tržišti Fresha. Tato stránka plní důležitou roli: vytváří první dojem u někoho, kdo vás nikdy předtím nenavštívil, a je to okamžik, kdy se zájem buď promění v rezervaci, nebo ne.
Salony, které dokážou přeměnit na zákazníky nejvyšší podíl doporučených návštěvníků, jsou ty, jejichž profily působí jako skutečné okno do toho, jaký je zážitek. Skvělé fotky. Přehledný a dobře uspořádaný seznam služeb. Skutečný důkaz kvality odvedené práce. Když někomu kamarád, kterému důvěřuje, právě řekne „tohle místo musíš zkusit“, chce při otevření profilu cítit stejné nadšení. Více se o tom dozvíte v našem průvodci v Centru nápovědy.
Proč jsou vaše fotky na tržišti důležitější, než si možná myslíte
Když si potenciální nový klient prohlíží váš profil, první, co uvidí, jsou vaše fotky. Ještě než si přečtou jediný popis služby nebo zkontrolují cenu, už si na základě vašich fotek udělají představu o vašem salonu. Světlé, dobře vyfocené snímky skutečných výsledků okamžitě budují důvěru. Více než 130 milionů firem používá Freshu a na našem tržišti si vytvořily skvělé profily. Nechte se jimi inspirovat a prohlédněte si tržiště Fresha ještě dnes.
Standard je vyšší než dříve. Klienti, kteří si prohlížejí tržiště Fresha, vás porovnávají s ostatními salony na stejné stránce. Ostré, profesionálně vypadající fotky vaší skutečné práce jsou jedním z nejjednodušších způsobů, jak toto srovnání otočit ve váš prospěch. Nepotřebujete fotografa: čisté pozadí, dobré přirozené světlo a novější fotoaparát v telefonu stačí k tomu, aby to dopadlo dobře.
Jak dokáže portfolio služeb proměnit prohlížení v rezervace?
Funkce portfolia služeb na Fresha jde o krok dál než standardní fotogalerie. Nahrajete fotky své práce a ke každé z nich přiřadíte konkrétní službu, kterou zobrazuje. Po označení se přímo na obrázku objeví tlačítko Rezervovat. Klient, který uvidí fotku balayage, která se mu líbí, si může zarezervovat přesně tuhle službu jedním klepnutím, aniž by musel odcházet jinam nebo procházet seznam služeb.
Díky tomu je cesta od kliknutí na doporučení až po potvrzenou schůzku co nejkratší. Kamarád se dostane na váš profil, uvidí práci, díky které mu jeho známý vás doporučil, a hned si ji zarezervuje. Neoznačené obrázky se stále zobrazují ve vaší galerii, ale neobsahují možnost Rezervovat. Proto při vytváření portfolia stojí za to věnovat čas správnému označení každého obrázku.
Členové týmu můžou taky přidávat fotky do svých vlastních profesních portfolií, která se pak zobrazují v galerii na vašem profilu na tržišti v sekci Portfolio týmu. Máte-li stylisty nebo terapeuty, kteří v určitých oblastech vynikají, jejich individuální fotky v portfoliu pomohou ukázat rozmanitost talentů ve vašem salonu, místo aby vše působilo jako jedna nediferencovaná značka.
Úplný průvodce nastavením, včetně toho, jak nahrát obrázky, označit služby, změnit pořadí kategorií v portfoliu a spravovat příspěvky týmu do portfolia, najdete v nápovědě Fresha k portfoliu služeb. Je to jeden z nejviditelnějších kroků, který můžete udělat, abyste zvýšili konverzní poměr u každého doporučujícího odkazu, který vaši klienti sdílejí.
Jak spustit program doporučení, aby ho klienti skutečně využívali?
Platí zde stejné principy jako při spuštění věrnostního programu: osobní oslovení funguje lépe než hromadná oznámení a důslednost v prvním měsíci je klíčová. U doporučení je rozdíl v tom, že konverzace je o něco více obousměrná. Žádáte klienty, aby pro vás něco udělali, a zároveň jim k tomu dáváte důvod.
Prezentujte to tak, že sdílejí něco dobrého, nikoli že vám dělají laskavost
Záleží na tom, jak program představíte. „Spustili jsme program doporučení“ je v pořádku. Lepší je říct: „Byli bychom rádi, kdyby i vaši přátelé zažili to, co tady zažíváte vy, a až se tak stane, chceme vám za to náležitě poděkovat.“ První je transakční, druhá je osobní. Tímto způsobem uznáváte, co si klient s vaším salonem už vybudoval, a zároveň ho vybízíte, aby to rozšířil na někoho, na kom mu záleží.
Udělejte sdílení opravdu snadným
Odkaz na doporučení je nejjednodušší možnost, protože klient ho může sdílet v textové zprávě během třiceti sekund. Ujistěte se, že váš tým na recepci umí bez problémů vysvětlit, jak to funguje, a dokáže klientům ukázat, kde v aplikaci Fresha najdou svůj odkaz. Klienti, kteří vás s největší pravděpodobností doporučí, jsou obvykle právě teď v budově: ti, kteří právě dokončili skvělou schůzku a odcházejí s úžasným pocitem. To je ten správný okamžik, kdy to zmínit.
Díky automatizovaným nástrojům pro zasílání zpráv od Fresha můžete oslovit svou stávající klientskou základnu cílenou úvodní zprávou, která vysvětluje, jak program funguje a jak se dostat k odkazu pro doporučení. Nejprve rozdělte klienty podle toho, jak často k vám chodí: jsou to ti, kteří mají k vašemu salonu nejsilnější vztah a s největší pravděpodobností se o vás podělí.
Zmiňujte se o tom dál přirozeně
Doporučovací program, který se ohlásí jednou a pak už nikdy nepřijde na přetřes, bude mít nízkou míru využití. Začleňte to do svých běžných kontaktních bodů s klienty: do děkovné zprávy po schůzce, do obsahu na sociálních sítích a do konverzace při placení, když někdo zmíní, že se ho kamarád ptal, kde si nechává upravovat vlasy. Ta poslední situace je nejlepší možná chvíle a stává se častěji, než byste si mysleli.
Kde je nejlepší začít s doporučováním salonu?
Pokud používáte Freshu a máte doplněk Client Loyalty, povolte doporučení ještě dnes. Nastavte jednoduchou odměnu pro obě strany, osobně sdělte novinku svým nejčastějším klientům a nechte platformu, aby se od té chvíle starala o sledování a uplatňování odměn. Nastavení zabere jedno odpoledne a výnosy se časem znásobí.
Pokud ještě nemáte doplněk Věrnostní program pro klienty, začněte s ručním sledováním doporučení. Projděte si své nedávné nové klienty a u každého, kdo k vám přišel na základě osobního doporučení, přidejte poznámku „doporučil/a“. Rychle zjistíte, kdo jsou už teď vaši nejaktivnější zastánci, a budete mít data, abyste ve správný moment mohli přesvědčivě argumentovat pro zavedení formálního programu s odměnami.
Nejlepší programy doporučování působí přirozeně, protože staví na vztazích, které už existují. Vaši klienti už teď milují to, co děláte. Dejte jim jednoduchý a odměňující způsob, jak se o to podělit, a sledujte, co se stane.
👉Platformě Fresha důvěřuje přes 130 milionů podniků ve 120 zemích. Je to přední světový software pro podniky v oblasti krásy a wellness a obsahuje vše, co potřebujete k provozu programu doporučení, který vám skutečně rozšíří klientskou základnu. Prozkoumejte fresha pro firmy a podívejte se, jak do platformy zapadá plně přizpůsobený program doporučení spolu s vašimi rezervacemi, věrnostním programem a komunikací s klienty.
Související články
Jak stanovit ceny služeb pro řasy a obočí: Průvodce pro majitele salonu
Podle společnosti Grand View Research měl globální trh s prodlužováním řas v roce 2022 hodnotu 1,61 miliardy dolarů a do roku 2030 by měl dosáhnout 3,09 miliardy dolarů, přičemž jeho roční tempo růstu má činit 8,6 %. Laminace obočí, která byla před pěti lety sotva běžnou službou, má dnes ve velkých amerických městech čekací listiny. Poptávka nikdy nebyla silnější, takže když se naučíte správně nastavit ceny, připravíte se na úspěch.
Proč byste měli přidat keratinová ošetření do nabídky svého salonu
Pojďme si povídat o jednom z nejspolehlivějších zdrojů příjmů v oblasti péče o vlasy – o keratinových ošetřeních. Obchodní argument je opravdu jednoduchý – keratinová kúra trvá dvě až tři hodiny a naše data z Freshy ukazují, že ceny těchto procedur se obvykle pohybují od 150 do 600 dolarů, v závislosti na délce vlasů a vašem trhu (cenové srovnávací údaje pocházejí z Freshy a z každoročního cenového průzkumu časopisu Salon Today). Porovnejte to se standardním fénováním za 45 až 65 USD.
