Jak nastavit doporučovací program pro salon, který přivede nové klienty

Když se zeptáte většiny majitelů salonů, odkud k nim přicházejí ti nejlepší noví klienti, odpověď je téměř vždy stejná: doporučil jim to někdo, kdo už byl jejich klientem. Osobní doporučení je v oboru krásy a wellness nejúčinnějším kanálem růstu – a navíc nic nestojí. Program doporučení to nemění, jen to dělá záměrným.

Bez programu doporučení se ústní propagace děje, kdy se děje. Někteří z vašich nejvěrnějších klientů o vás každým týdnem vyprávějí ostatním; jiní vás nikdy nezmíní. Strukturovaný doporučovací program dává každému důvod doporučení sdílet, usnadňuje to a odměňuje klienty, kteří přivedou nové lidi, místo aby se spoléhal jen na dobrou vůli.

Náš průvodce vám ukáže, jak vytvořit doporučovací program pro salon, do kterého se vaše klientky budou chtít skutečně zapojit, jak nastavit vestavěné doporučovací nástroje Fresha a jak sledovat, kdo k vám přivádí nové klienty – a to bez ohledu na to, jestli provozujete plnohodnotný program, nebo ne.

One Skin Lab, Sydney

V čem se program doporučení liší od pouhého spoléhání se na ústní doporučení?

Rozdíl spočívá ve struktuře a motivaci. Přirozená osobní doporučení jsou skvělá, ale nemáte nad nimi vůbec žádnou kontrolu. Doporučovací program funguje na principu promyšleného systému: klienti přesně vědí, co získají za to, že přivedou někoho nového, mají k dispozici jednoduchý způsob, jak doporučení sdílet, a celý proces se sleduje, takže nikdo neprojde mezi prsty.

Další výhodou doporučovacího programu je, že dává vašim věrným klientům svolení o vás mluvit. Většina lidí ráda doporučí salon, který má opravdu ráda. Potřebují jen podnět, důvod a snadný způsob, jak to udělat. Díky doporučujícímu odkazu, který můžou poslat v SMS, se překážky sníží téměř na nulu.

Annebelle Taurua, odbornice na krásu ve společnosti Fresha: „Klientky, které doporučují kamarádky, jsou téměř vždy ty, které cítí opravdové spojení se salonem, nejen se samotnou službou.“ Doporučovací program funguje nejlépe, když naváže na tento pocit a těmto klientům umožní podělit se o něco, k čemu už teď s hrdostí patří.“

Jaký je rozdíl mezi programem doporučení a věrnostním programem?

Spíše než aby si navzájem konkurovaly, fungují společně. Věrnostní program odměňuje klienty za jejich vlastní opakované návštěvy a útraty. Doporučovací program je odměňuje za to, že přivedou nové zákazníky. Oba mechanismy se přirozeně vzájemně podporují: věrní klienti jsou vašimi nejlepšími doporučovateli a doporučení klienti, kteří mají skvělou první zkušenost, se často sami stanou věrnými klienty.

Pokud jste pro svůj salon ještě nezavedli věrnostní program, náš průvodce jak vytvořit věrnostní program pro salon vám poskytne ucelený přehled. Dozvíte se v něm také, jak funkce Věrnostní program pro klienty od Freshy spojuje body, úrovně a doporučení na jednom místě, takže je můžete snadno spravovat na jednom místě – stejně jako 130 milionů firem, které Freshe každý den důvěřují.

Za co byste měli odměňovat a jak zajistit, aby se to vyplatilo sdílet?

Holičství CG, Dubaj 

Odměna za doporučení musí být skutečně přínosná pro obě zúčastněné strany: pro stávajícího klienta, který doporučení poskytne, i pro nového kamaráda, který si poprvé rezervuje službu. Když to uděláte správně u obou, program vytvoří okamžik společného nadšení, které ještě umocní samotné přátelství.

Odměny pro klienta, který doporučí dalšího zákazníka

Tato odměna se přičte, jakmile kamarád dokončí svou první schůzku. To znamená, že ten, kdo doporučení poslal, má důvod kamaráda aktivně povzbudit, aby skutečně přišel, místo toho, aby jen poslal odkaz a pak na to zapomněl. Dobře funguje procentuální sleva na příští návštěvu, stejně jako bezplatná doplňková služba nebo kredit na ošetření, které si zákazník už dlouho přeje vyzkoušet.

Zamyslete se nad tím, co by vaše nejvíce angažované klienty opravdu nadchlo. Odměna nemusí být vysoká; důležité je, aby působila jako skutečné ocenění. Klient, který během roku přivede tři kamarády, si zaslouží smysluplné poděkování.

Odměny pro doporučeného kamaráda

Odměna pro kamaráda mu dává konkrétní důvod, proč si rezervaci rovnou zamluvit, místo aby si ji jen přidal na seznam úkolů. Uvítací sleva na první schůzku je tou nejjednodušší možností a má vysokou míru konverze, protože zcela odstraňuje překážku v podobě „k tomu se dostanu později“. Rezervují si schůzku, protože na ně po jejím dokončení něco čeká.

Odměna pro kamaráda by měla být jednoduchá a snadno uplatnitelná. Čím méně kroků je mezi přijetím doporučovacího odkazu a potvrzením schůzky, tím lépe. Fresha to řeší automaticky: když si kamarád rezervuje termín přes doporučující odkaz, odměna se mu zobrazí u pokladny, a to bez jakéhokoli manuálního zásahu.

Je možné nastavit limit, za kolik doporučení může klient získat odměny?

Ano, a stojí za to se nad tím zamyslet. Odměny za doporučení můžete nastavit jako neomezené, což znamená, že klienti získají odměnu pokaždé, když si jejich přítel rezervuje službu. Případně můžete počet odměn omezit na stanovený počet za měsíc, například na pět. Klienti můžou i nadále doporučovat přátele i po překročení tohoto limitu. Jakmile však limit dosáhnou, za další doporučení už žádné odměny nedostanou. Pro většinu salonů představuje správnou rovnováhu možnost neomezeného počtu doporučení s mírnou odměnou za každé z nich.

One Skin Lab, Sydney

Jak funguje vestavěný doporučovací program Fresha?

Funkce doporučování v rámci věrnostního programu pro klienty Fresha je součástí doplňku Věrnostní program pro klienty a představuje nejjednodušší způsob, jak provozovat doporučovací program. Všechno – sdílení, sledování i uplatnění odměn – totiž probíhá přímo na platformě, kterou vaši klienti už používají ke správě svých rezervací.

Jakmile doporučení zapnete, každý zaregistrovaný klient dostane jedinečný doporučující odkaz, který může sdílet přímo z aplikace Fresha. Můžou ho poslat přes aplikaci pro zasílání zpráv, zkopírovat a kamkoliv vložit, nebo ho sdílet jakkoli chtějí. Když si kamarád přes tento odkaz zarezervuje první schůzku, automaticky dostanete vámi nastavené odměny jak vy jako doporučující osoba, tak i váš kamarád. Žádné ruční sledování, žádná správa kódů poukazů, žádné trapné konverzace typu „nezapomeňte zmínit moje jméno“.

Jak funguje načasování odměn?

• Doporučený kamarád dostane odměnu hned, jak si přes doporučující odkaz rezervuje schůzku. Bude na ně čekat u pokladny při jejich první návštěvě.
• Klient, který někoho doporučí, získá odměnu, jakmile jeho kamarád dokončí svou první schůzku. Díky tomu zůstává motivace aktivní: doporučující osoba má důvod se ujistit, že se její kamarád skutečně dostaví.
• Klienti mohou získat odměny za více doporučení. Za každou dokončenou schůzku doporučeného přítele získáte opět odměnu, a to až do výše vámi nastaveného měsíčního limitu.

Co se doporučenému příteli zobrazí, když klikne na váš odkaz, a vede to k konverzi?

Odkaz pro doporučení je dobrý jen natolik, nakolik je dobré to, na co odkazuje. Když kamarád klikne na odkaz, dostane se na váš profil na tržišti Fresha. Tato stránka má na starosti hodně: je to první dojem pro někoho, kdo u vás ještě nikdy nebyl, a právě tady se zájem buď promění v rezervaci, nebo ne.

Salony, které dokážou nejvyšší podíl doporučených návštěvníků proměnit v klienty, jsou ty, jejichž profily působí jako opravdové okno do toho, jaký je u nich zážitek. Skvělé fotky. Přehledný a dobře uspořádaný seznam služeb. Skutečný důkaz kvality odvedené práce. Když někomu kamarád, kterému důvěřuje, právě řekne „tohle místo musíš zkusit“, chce při otevření profilu cítit stejné nadšení. Více se o tom dozvíte v našem průvodci v Centru nápovědy.

Proč jsou vaše fotografie na tržišti důležitější, než si možná myslíte

Když si potenciální nový klient prohlíží váš profil, první, co uvidí, jsou vaše fotky. Ještě než si přečtou jediný popis služby nebo zkontrolují cenu, už si na základě vašich fotek udělají představu o vašem salonu. Světlé, kvalitně pořízené snímky skutečných výsledků okamžitě budují důvěru. Více než 130 milionů firem používá Fresha a na našem tržišti si vytvořily skvělé profily. Nechte se jimi inspirovat a prohlédněte si tržiště Fresha ještě dnes.

Standard je dnes vyšší než dřív. Klienti, kteří si prohlížejí tržiště Fresha, vás při procházení srovnávají s ostatními salony. Ostré, profesionálně působící fotky vaší skutečné práce patří k těm nejjednodušším krokům, jak při porovnávání s konkurencí získat navrch. Nepotřebujete fotografa: stačí čisté pozadí, dobré přirozené světlo a novější fotoaparát v telefonu, abyste to zvládli dobře.

Jak dokáže portfolio služeb proměnit prohlížení v rezervace?

Funkce portfolia služeb Fresha jde o krok dál než běžná fotogalerie. Nahrajete fotky své práce a ke každé z nich přiřadíte konkrétní službu, kterou zobrazuje. Jakmile fotku označíte, přímo na ní se objeví tlačítko Rezervovat. Když klientka uvidí fotku balayage, která se jí líbí, může si právě tuto službu rezervovat jediným klepnutím – aniž by musela odcházet z obrazovky nebo procházet seznam služeb.

Díky tomu je cesta od kliknutí na doporučení k potvrzené schůzce co nejkratší. Kamarád se dostane na váš profil, uvidí práci, díky které mu jeho známý vás doporučil, a hned si ji rezervuje. Neoznačené snímky se ve vaší galerii sice stále zobrazují, ale nemají možnost Rezervovat. Proto se vyplatí při vytváření portfolia věnovat čas tomu, abyste každý snímek správně označili.

Členové týmu můžou taky přidávat fotky do svých vlastních profesních portfolií, která se pak zobrazují v galerii na vašem profilu na tržišti v sekci Portfolio týmu. Máte-li stylisty nebo terapeuty, kteří vynikají v určitých oblastech, jejich individuální snímky z portfolia pomohou ukázat rozmanitost talentů ve vašem salonu, místo aby byl celý salon prezentován jako jedna nerozlišená značka.

Kompletního průvodce nastavením, včetně toho, jak nahrát obrázky, označit služby, změnit pořadí kategorií v portfoliu a spravovat příspěvky týmu do portfolia, najdete v nápovědě Fresha k portfoliu služeb. Je to jeden z nejviditelnějších kroků, které můžete podniknout, abyste zvýšili míru konverze u každého doporučujícího odkazu, který vaši klienti sdílejí.

Jak spustit program doporučení, aby ho klienti skutečně využívali?

Platí tu stejné zásady jako při zavádění věrnostního programu: osobní oslovení funguje lépe než hromadná oznámení a v prvním měsíci je klíčová důslednost. Rozdíl u doporučení spočívá v tom, že konverzace je o něco víc vzájemná. Žádáte klienty, aby pro vás něco udělali, a zároveň jim dáváte důvod, proč to udělat.

Pojměte to tak, že se jedná o sdílení něčeho dobrého, ne o to, že vám někdo prokazuje laskavost.

Na tom, jak program představíte, záleží. „Spustili jsme program doporučení“ je v pořádku. Lepší je říct: „Byli bychom rádi, kdyby vaši přátelé zažili to, co tady zažíváte vy, a až se tak stane, chceme vám za to náležitě poděkovat.“ První přístup je transakční, druhý je osobní. Tímto způsobem uznáváte, co si klientka s vaším salonem už vybudovala, a zároveň ji vybízíte, aby to rozšířila na někoho, na kom jí záleží.

Udělejte sdílení opravdu snadné

Odkaz pro doporučení je nejjednodušší možností, protože ho klient může poslat v SMS zprávě během třiceti sekund. Ujistěte se, že váš tým na recepci umí bez problémů vysvětlit, jak to funguje, a dokáže klientům ukázat, kde v aplikaci Fresha najdou svůj odkaz. Klienti, kteří s největší pravděpodobností někoho doporučí, jsou obvykle právě teď v budově: ti, kteří právě dokončili skvělou schůzku a odcházejí s pocitem naprosté spokojenosti. To je ten správný okamžik, kdy to zmínit.

Díky nástrojům pro automatické zasílání zpráv od Freshy můžete oslovit svou stávající klientskou základnu cílenou zprávou o spuštění programu, která vysvětluje, jak program funguje a jak se klienti dostanou ke svému doporučujícímu odkazu. Nejprve rozdělte klienty podle toho, jak často k vám chodí: to jsou ti, kteří mají k vašemu salonu nejpevnější vztah a s největší pravděpodobností se o vás podělí s ostatními.

Stále to přirozeně zmiňujte

Doporučovací program, který je oznámen jen jednou a pak už se o něm nikdy nemluví, bude mít nízkou míru využití. Začleňte to do svých běžných komunikačních kanálů s klienty: do děkovné zprávy po skončení schůzky, do obsahu na sociálních sítích a do konverzace při placení, když někdo zmíní, že se ho kamarád ptal, kde si nechává upravovat vlasy. Ten poslední případ je ten nejlepší možný moment a stává se to častěji, než byste si možná mysleli.

Holičství CG, Dubaj 

Kde je nejlepší začít s doporučováním salonu?

Pokud používáte Freshu a máte aktivovaný doplněk Věrnostní program pro klienty, zapněte si ještě dnes doporučování. Nastavte jednoduchou odměnu pro obě strany, osobně se o této novince podělte se svými nejvěrnějšími klienty a nechte platformu, aby se od té chvíle postarala o sledování i vyplácení odměn. Nastavení zabere jedno odpoledne a výnosy se časem násobí.

Pokud ještě nemáte doplněk Věrnostní program pro klienty, začněte s ručním sledováním doporučení. Projděte si své nedávné nové klienty a u každého, kdo k vám přišel na základě osobního doporučení, přidejte poznámku „doporučil/a“. Rychle zjistíte, kdo jsou vaši nejaktivnější zastánci, a budete mít k dispozici údaje, díky kterým budete moci ve správnou chvíli přesvědčivě argumentovat pro zavedení formálního programu s odměnami.

Nejlepší programy doporučení působí přirozeně, protože staví na vztazích, které už existují. Vaši klienti už teď milují to, co děláte. Dejte jim jednoduchý a odměňující způsob, jak se o to podělit, a sledujte, co se stane.

👉Platformě Fresha důvěřuje víc než 130 milionů podniků ve 120 zemích. Je to světově přední software pro podniky v oboru krásy a wellness, který už má v základu vše, co potřebujete k provozu doporučovacího programu, který vám skutečně pomůže rozšířit klientskou základnu. Objevte platformu Fresha pro firmy a podívejte se, jak do ní dokonale zapadá plně přizpůsobený program doporučení – vedle vašich rezervací, věrnostního programu a komunikace s klienty.