การสร้างความภักดีของลูกค้าที่ยั่งยืน: ข้อมูลเชิงลึกจากคณะผู้เชี่ยวชาญของ Fresha

คุณจะเปลี่ยนผู้ที่มาใช้บริการครั้งแรกให้กลายเป็นลูกค้าตลอดชีวิตได้อย่างไร? 

ที่งาน Salon International Fresha ได้จัดงานเสวนาสดซึ่งเชิญผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม 4 ท่านที่เชี่ยวชาญศิลปะการสร้างความภักดีของลูกค้ามาร่วมพูดคุย หลังจากที่ Fresha เปิดตัว บริการเสริมโปรแกรมสะสมคะแนนของลูกค้าล่าสุดเราตั้งใจให้การเสวนาครั้งนี้มาสำรวจจิตวิทยาที่อยู่เบื้องหลังความภักดี พลังของประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และเหตุผลที่ความภักดีที่แท้จริงนั้นลึกซึ้งกว่าแค่การสะสมคะแนนรางวัล พีบี โรว์ลีย์ ผู้จัดการบัญชีของ Fresha เป็นผู้ดำเนินรายการ โดยคณะผู้เชี่ยวชาญของเราได้มาแชร์ข้อมูลว่าโปรแกรมสะสมคะแนนของลูกค้าในปี 2025 มีลักษณะเป็นอย่างไรกันแน่ และทำไมการสร้างความผูกพันทางอารมณ์ ไม่ใช่แค่การให้ส่วนลด จึงเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ มาทำความรู้จักกับคณะผู้เชี่ยวชาญกัน

• จอช ลาโมนาคาผู้ร่วมก่อตั้งและหัวหน้าฝ่ายการศึกษาของ MENSPIRE  — แบรนด์ด้านการดูแลและฝึกอบรมช่างตัดผมชายระดับโลกที่มีสาขากว่า 25 แห่งทั่วโลก
• ริคกี้ วอลเตอร์สผู้ก่อตั้งร้านเสริมสวย Salon 64 (โซโห) — ร้านโปรดของเหล่าคนดังและเป็นที่รู้จักจากการปฏิวัติประสบการณ์ในร้านเสริมสวยด้วยแนวคิดที่ได้รับแรงบันดาลใจจากอุตสาหกรรมบริการ
• แฟรงกี้ ฟาร์เนซีผู้ร่วมก่อตั้ง Naked Hare (บริกซ์ตัน) — ร้านเสริมสวยที่เปิดรับทุกคนและเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม โดยให้ความสำคัญกับความปลอดภัย ความสะดวกสบาย และชุมชน
• ดาร์เรน เว็บสเตอร์ผู้ก่อตั้ง Webster & Carr (นิวคาสเซิล) — ร้านตัดผมชายที่ได้รับรางวัล ซึ่งผสานงานฝีมือเข้ากับการดูแลเอาใจใส่

ด้านล่างนี้ คุณจะพบข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญจากการอภิปราย ซึ่งจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดีขึ้น เพื่อเสริมสร้างกลยุทธ์โปรแกรมสะสมคะแนนของลูกค้าและนำไปสู่ความสำเร็จ 

ความหมายที่แท้จริงของโปรแกรมสะสมคะแนน

“โปรแกรมสะสมคะแนนคือการสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณ” ริคกี้กล่าว “เมื่อลูกค้ารู้สึกผูกพันทางอารมณ์ พวกเขาไม่ได้มาแค่เพื่อตัดผม แต่มาเพราะเชื่อมั่นในสิ่งที่คุณทำ” มันก็เหมือนกับมิตรภาพนั่นแหละ”

สำหรับวิทยากรทั้งสี่ท่าน หัวข้อนี้ทำให้มีความเห็นตรงกันว่า ความภักดีขึ้นอยู่กับความไว้วางใจและความสม่ำเสมอมากกว่าสิ่งอื่นใด แฟรงกี้จาก Naked Hare กล่าวว่าลูกค้าของเธอมักจะกลับมาหาเทอราปิสต์คนเดิมและรับบริการแบบเดิม เพราะยอมรับกันเถอะว่าเราเป็นพวกติดนิสัย และเราชอบความสบายและความมั่นคง 

“ลูกค้ากลับมาเพราะเชื่อใจคุณและบริการที่คุณมอบให้” เธอกล่าว “ในแวดวงความงาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับทรีตเมนต์ที่อาจค่อนข้างเป็นการส่วนตัว ความสบายคือสิ่งสำคัญที่สุด” ลูกค้าต้องการรู้สึกปลอดภัย ได้พบนักบำบัดคนเดิม และมั่นใจว่าจะได้รับการดูแลในระดับเดียวกันทุกครั้ง” 

จากนั้นดาร์เรนก็เห็นด้วย พร้อมเสริมว่าความภักดีเป็นรากฐานที่สำคัญที่สุดของความยั่งยืนในธุรกิจ “ทุกการนัดหมายควรให้ความรู้สึกเหมือนเป็นการนัดหมายครั้งแรก โดยมอบความใส่ใจและการดูแลในระดับเดียวกัน” เขากล่าว 

จิตวิทยาของความภักดีของลูกค้า

ประเด็นเรื่องความภักดีของลูกค้าที่ทุกคนเห็นตรงกันปรากฏขึ้นอีกครั้งผ่านคำถามที่ฟีบีตั้งขึ้นว่า “มาพูดถึงเรื่องจิตวิทยาดีกว่าค่ะ อะไรที่ทำให้ลูกค้าภักดีต่อธุรกิจอย่างแท้จริง?” นอกจากเรื่องราคาหรือความสะดวกสบายแล้ว มีอะไรที่ทำให้พวกเขารู้สึกผูกพันทางอารมณ์บ้าง?”

“สำหรับฉันแล้ว มันคือสัมผัสจากความเป็นมนุษย์” ในยุคที่ทุกอย่างเป็นดิจิทัล การเชื่อมโยงกันระหว่างมนุษย์กลับยิ่งโดดเด่นขึ้นมา เมื่อเร็วๆ นี้ ฉันไปถ่ายรูปงานหนึ่ง ซึ่งไม่มีใครพูดคุยกันเลยเป็นเวลา 20 นาที เพราะทุกคนจดจ่ออยู่กับโทรศัพท์ของตัวเอง “เราถ่ายรูปเสร็จแล้วก็ไปกดติดตามกันใน Instagram แต่จริงๆ ไม่มีใครสานสัมพันธ์กันเลย” ริคกี้เล่า “ในแวดวงธุรกิจโรงแรม โรงแรมระดับ 5 ดาวก็ยังคงมีพนักงานเฝ้าประตูอยู่ แม้จะมีประตูอัตโนมัติแล้วก็ตาม” ทำไมล่ะ? ก็เพราะความประทับใจแรกและสุดท้ายควรมาจากมนุษย์ไงล่ะ นั่นคือการออกแบบเชิงอารมณ์: การสร้างจุดสัมผัสที่มีความหมาย ซึ่งเทคโนโลยีเลียนแบบไม่ได้”

ดาร์เรนเสริมว่า “เราพูดถึงการ 'จัดลูกค้าให้อยู่ในโซนเพื่อน' ไม่ได้หมายความในแง่ลบ แต่หมายถึงแนวคิดในการสร้างความสัมพันธ์ที่จริงใจ ปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนเพื่อน ไม่ใช่แค่ธุรกรรม คุยกับลูกค้า ติดตามบนโซเชียลมีเดีย และฉลองเหตุการณ์สำคัญด้วยกัน เมื่อผู้คนรู้สึกว่าได้รับการรับรู้และชื่นชม พวกเขาก็มักจะอยู่ต่อ”

จอชปิดท้ายว่า “ผู้คนจะจดจำความรู้สึกที่คุณทำให้พวกเขามีมากกว่าทรงผมที่ตัดเสียอีก” ถ้าคุณผสานความผูกพันทางอารมณ์เข้ากับความเชี่ยวชาญทางเทคนิคได้ คุณก็จะได้รับความภักดีจากลูกค้าไปตลอดชีวิต”

โปรแกรมสะสมคะแนนที่ให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัว

ข้อสังเกตที่น่าสนใจคือ ผู้ร่วมเสวนาของเราไม่ได้ใช้โปรแกรมสะสมคะแนนแบบเป็นทางการกันทุกคน แต่พวกเขาทั้งหมดกลับมีฐานลูกค้าประจำที่ภักดีอย่างมาก 

ทั้งแฟรงกี้และดาร์เรนต่างใช้เครื่องมือโปรแกรมสะสมคะแนนในตัวของ Fresha เพื่อมอบคะแนนและสิทธิพิเศษเล็กๆ น้อยๆ ให้ลูกค้า แต่ทั้งคู่ก็เห็นตรงกันว่าท้ายที่สุดแล้ว ความจริงใจคือหัวใจสำคัญ 

“ถ้าโปรแกรมสะสมคะแนนเริ่มดูเหมือนเป็นแค่กลอุบาย ก็จะเสียประสิทธิผลไป” แดร์เรนกล่าว “ลูกค้าแยกแยะออกว่าเมื่อไรที่สิ่งนั้นมาจากความจริงใจ และเมื่อไรที่เป็นแค่กลยุทธ์ทางการตลาด”

ในขณะเดียวกัน ริคกี้และจอชก็พึ่งพาความภักดีที่เกิดจากประสบการณ์

“เราไม่มีโปรแกรมสะสมคะแนนที่เป็นทางการ แต่เราก็มอบรางวัลตอบแทนความภักดีในแบบของเราเอง” ลูกค้าของเราจะได้รับสิทธิ์เข้าถึงงานอีเวนท์ ผลิตภัณฑ์ใหม่ และแม้แต่งานเลี้ยงส่วนตัวที่ร้านเสริมสวยก่อนใคร “จริงๆ แล้ว มันเป็นการสร้างช่วงเวลาพิเศษที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่ามากกว่า” ริคกี้กล่าว

จากนั้นจอชก็พูดว่า “ผมก็เหมือนกัน” ผมคิดว่า 'โปรแกรมสะสมคะแนน' ของเราจริงๆ แล้วคือการให้ความรู้ที่เรามอบให้ลูกค้า เราแชร์เคล็ดลับการจัดแต่งทรงผม คู่มือสอนทำผม และคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า การมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่องแบบนี้ช่วยสร้างความภักดีได้มากกว่าบัตรสะสมแต้มเสียอีก”

การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ จุดร่วม

ที่ปรากฏตลอดการอภิปรายในวงเสวนาคือการเน้นสร้างความสัมพันธ์ที่โน้มเอียงไปสู่ความเป็นเพื่อนและความคุ้นเคยมากกว่าจะเป็นความผูกพันแบบลูกค้ากับสไตลิสต์อย่างเคร่งครัด แต่คุณจะส่งเสริมให้สิ่งนี้เกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติได้อย่างไรกันแน่?

ที่ร้านเสริมสวย Salon 64 คุณริกกี้จัดกิจกรรมต่างๆ ภายในร้าน เช่น งานเปิดตัวผลิตภัณฑ์ งานร่วมมือกับแบรนด์ และงานสร้างเครือข่าย เพื่อให้ลูกค้าของร้านรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่มีความหมายมากกว่าแค่การตัดผมในเช้าวันเสาร์ ดาร์เรนจาก Webster & Carr สร้างบรรยากาศแบบ “คลับเฮาส์” ผ่านการจัดเวิร์กช็อปและกิจกรรมการกุศล 

จอชสรุปได้ตรงใจมาก: 

“เมื่อลูกค้าเห็นว่าคุณมีความหลงใหล เป็นตัวของตัวเอง และทุ่มเทให้กับงานฝีมือของตัวเอง ลูกค้าก็จะตอบสนองด้วยความภักดี” เรื่องนี้เกี่ยวกับความซื่อสัตย์และความผูกพัน ผู้คนอาจลืมว่าคุณทำอะไรไปบ้าง แต่พวกเขาจะไม่มีวันลืมว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร”

หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่พบบ่อย 

ก่อนจะปิดท้าย ผู้ร่วมอภิปรายได้แชร์ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยซึ่งควรหลีกเลี่ยง: 

• การทำให้รางวัลซับซ้อนเกินไป - “ถ้าซับซ้อนเกินไป ลูกค้าจะไม่สนใจเข้าร่วม” แฟรงกี้กล่าว
• การละเลยลูกค้าประจำ - “อย่ามุ่งแต่หาลูกค้าใหม่จนละเลยลูกค้าที่เชื่อมั่นในคุณอยู่แล้ว” แดร์เรนกล่าว
• การมุ่งเน้นแต่เรื่องส่วนลด - “โปรแกรมสะสมคะแนนไม่ได้เกี่ยวกับเรื่องการประหยัดเงิน แต่เป็นการสร้างประสบการณ์” ริคกี้กล่าวเสริม
• ความไม่สม่ำเสมอ – “รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ในชีวิตประจำวันนี่แหละที่ช่วยสร้างความไว้วางใจ” จอชกล่าว

ข้อคิดทิ้งท้าย

ในอุตสาหกรรมที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานของความสัมพันธ์ ทุกการมีปฏิสัมพันธ์ล้วนมีความสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสาร การรักษาความสม่ำเสมอ หรือการสร้างชุมชนของตัวเอง ความภักดีมีรากฐานลึกมาจากความรู้สึกของลูกค้า ไม่ใช่แค่จำนวนเงินที่พวกเขายินดีจ่าย 

ขณะที่ฟีบีปิดท้ายเซสชัน เธอกล่าวปิดด้วยประโยคนี้:

“ความภักดีไม่ใช่แค่ฟีเจอร์” มันคือความรู้สึก และแม้ว่าซอฟต์แวร์จะช่วยสนับสนุนได้ แต่ทุกอย่างก็เริ่มต้นจากคนเสมอ”