Membina Kesetiaan Pelanggan yang Berkekalan: Cerapan daripada Panel Pakar Fresha

Bagaimana anda boleh menjadikan pelawat kali pertama sebagai pelanggan seumur hidup? 

Di Salon International, Fresha menganjurkan sesi panel secara langsung yang menampilkan empat pakar industri yang mahir dalam seni membina kesetiaan pelanggan. Berikutan pelancaran modul tambahan kesetiaan pelanggan terbaharu Fresha, kami ingin sesi panel kami meneroka psikologi di sebalik kesetiaan, kuasa pengalaman yang diperibadikan, serta sebab kesetiaan sebenar jauh lebih daripada sekadar mata ganjaran. Dengan bimbingan Phoebe Rowley, Pengurus Akaun di Fresha, panel kami berkongsi gambaran sebenar kesetiaan pelanggan pada tahun 2025, serta bagaimana hubungan emosi — bukan sekadar diskaun — mendorong pelanggan kembali berulang kali. 



Kenali Panel Kami

• Josh Lamonaca, Pengasas Bersama dan Ketua Pendidikan di MENSPIRE  — sebuah jenama global bagi penjagaan diri lelaki dan pendidikan yang mempunyai lebih daripada 25 lokasi di seluruh dunia.
• Ricky Walters, Pengasas Salon 64 (Soho) — kegemaran para selebriti dan terkenal kerana mencipta semula pengalaman salon dengan pendekatan yang diilhamkan oleh industri hospitaliti.
• Frankie Farnesi, Pengasas Bersama Naked Hare (Brixton) — sebuah salon inklusif dan mesra alam yang mengutamakan keselamatan, keselesaan, serta komuniti.
• Darren Webster, Pengasas Webster & Carr (Newcastle) — kedai gunting rambut yang memenangi anugerah, tempat kemahiran bertukang bersatu dengan layanan penuh prihatin.

Di bawah, anda akan menemui cerapan utama daripada perbincangan ini yang akan membantu anda membuat keputusan untuk memperkukuh pendekatan kesetiaan pelanggan anda dan kejayaannya. 

Apa Sebenarnya Maksud Kesetiaan

“Kesetiaan bermaksud membina ikatan emosi dengan jenama anda,” kata Ricky. “Apabila pelanggan berasa terikat secara emosi, mereka bukan sekadar datang untuk mendapatkan potongan rambut; mereka datang kerana mereka percaya pada apa yang anda lakukan. Ia seperti persahabatan.”

Bagi keempat-empat ahli panel, topik ini membawa kepada pendirian yang sebulat suara, iaitu kesetiaan pada dasarnya bergantung kepada kepercayaan dan konsistensi lebih daripada apa-apa lagi. Frankie dari Naked Hare menyatakan bahawa pelanggannya sering kembali kepada ahli terapi yang sama dan untuk pengalaman yang sama. Hakikatnya, kita memang makhluk yang suka kepada kebiasaan serta menggemari keselesaan dan kestabilan. 

“Pelanggan kembali kerana mereka mempercayai anda dan perkhidmatan yang anda berikan,” katanya. “Dalam industri kecantikan, terutamanya bagi rawatan yang agak intim, keselesaan adalah segalanya. Pelanggan mahu berasa selamat, berjumpa dengan ahli terapi yang sama, dan yakin bahawa mereka akan menerima tahap penjagaan yang sama setiap kali.” 

Darren kemudian bersetuju, sambil menambah bahawa kesetiaan merupakan asas utama bagi kelestarian dalam perniagaan. “Setiap janji temu sepatutnya terasa seperti yang pertama, dengan tahap perhatian dan penjagaan yang sama,” katanya. 

Psikologi Kesetiaan Pelanggan

Satu lagi aspek kesetiaan pelanggan yang sama-sama dipersetujui muncul melalui soalan yang diajukan oleh Phoebe, “Mari kita bincang tentang psikologi — apa yang membuatkan pelanggan benar-benar setia kepada sesebuah perniagaan? Selain harga atau kemudahan, apakah yang memastikan mereka kekal terhubung secara emosi?”

“Bagi saya, ia adalah sentuhan kemanusiaan.” Pada zaman di mana segala-galanya sudah digital, hubungan sesama manusia menjadi lebih menonjol. Baru-baru ini, saya menghadiri sesi penggambaran di mana tiada sesiapa yang bercakap selama dua puluh minit kerana semua orang asyik menatap telefon mereka. “Kami selesai sesi penggambaran, saling mengikuti di Instagram, tetapi tiada sesiapa yang benar-benar berhubung,” kata Ricky. “Dalam industri hospitaliti, hotel lima bintang masih menggunakan khidmat penjaga pintu walaupun pintu automatik sudah ada. Kenapa? Sebab tanggapan pertama dan terakhir sepatutnya datang daripada manusia. Itulah reka bentuk emosi: mencipta titik sentuhan yang bermakna, sesuatu yang teknologi tidak dapat tiru.”

Darren menambah, “Kita bercakap tentang 'meletakkan pelanggan dalam zon kawan'. Bukan dalam erti kata negatif, tetapi dalam konteks membina hubungan yang tulen. Layan mereka seperti rakan, bukan sekadar transaksi. Berbual dengan mereka, ikuti mereka di media sosial, raikan pencapaian mereka. Apabila orang berasa dikenali dan dihargai, mereka akan kekal.”

Josh mengakhiri dengan berkata, “Orang lebih ingat bagaimana anda membuat mereka berasa berbanding potongan rambut itu sendiri.” Jika anda dapat menggabungkan hubungan emosi dengan kecemerlangan teknikal, anda akan mendapat kesetiaan sepanjang hayat.”

Program Kesetiaan yang Terasa Peribadi

Satu perkara menarik yang boleh diambil ialah, walaupun tidak semua ahli panel kami menjalankan program kesetiaan rasmi, mereka semua mempunyai pangkalan pelanggan yang sangat setia. 

Frankie dan Darren masing-masing menggunakan alat kesetiaan terbina dalam Fresha, yang memberikan ganjaran mata dan faedah kecil kepada pelanggan. Namun, kedua-duanya sependapat bahawa pada akhirnya, keikhlasan adalah faktor yang paling penting. 

“Jika program kesetiaan mula terasa seperti helah, ia akan kehilangan kesannya,” kata Darren. “Pelanggan boleh tahu bila sesuatu itu ikhlas dan bila ia sekadar strategi pemasaran.”

Sementara itu, Ricky dan Josh bergantung pada kesetiaan yang didorong oleh pengalaman.

“Kami tidak mempunyai program kesetiaan rasmi, tetapi kami memang memberikan ganjaran atas kesetiaan dengan cara kami sendiri. Pelanggan kami mendapat akses awal kepada acara, produk baharu, malah majlis malam persendirian di salun. “Ia lebih kepada mencipta momen eksklusif yang membuat mereka berasa dihargai,” kata Ricky.

Kemudian, Josh berkata, “Saya pun begitu. Pada pendapat saya, 'program kesetiaan' kami sebenarnya ialah pendidikan yang kami berikan. Kami berkongsi tip penggayaan, tutorial, dan nasihat produk dengan pelanggan. Nilai berterusan itu membina kesetiaan jauh lebih berkesan berbanding kad setem.”

Membina Hubungan Emosi

Satu persamaan yang menonjol sepanjang perbincangan panel ialah penekanan terhadap pembinaan hubungan yang lebih cenderung ke arah persahabatan dan keakraban, berbanding ikatan pelanggan-pendandan rambut yang formal. Tetapi bagaimana sebenarnya anda boleh menggalakkan perkara ini secara semula jadi?

Di Salon 64, Ricky menganjurkan pelbagai acara di salon, seperti majlis pelancaran, kerjasama jenama, dan acara rangkaian, untuk membantu pelanggan mereka berasa seolah-olah mereka merupakan sebahagian daripada sesuatu yang jauh lebih besar daripada sekadar potongan rambut pada pagi Sabtu. Darren dari Webster & Carr mencipta suasana “kelab” melalui bengkel dan acara amal. 

Josh merumuskannya dengan sempurna: 

“Apabila pelanggan melihat anda bersemangat, ikhlas, dan komited terhadap kemahiran anda, mereka akan membalasnya dengan kesetiaan.” Ini berkaitan dengan integriti dan hubungan. Orang mungkin lupa apa yang anda lakukan, tetapi mereka tidak akan lupa bagaimana anda membuat mereka berasa.”

Mengelakkan Perangkap Lazim 

Sebelum mengakhiri sesi, ahli panel berkongsi kesilapan lazim yang perlu dielakkan: 

• Membuat ganjaran terlalu rumit - “Jika ia terlalu rumit, pelanggan tidak akan mengambil bahagian,” kata Frankie.
• Mengingkari pelanggan tetap - “Jangan sibuk mengejar pelanggan baharu sehingga mengabaikan mereka yang sudah percaya kepada anda,” kata Darren.
• Hanya menumpukan pada diskaun - “Kesetiaan bukan soal menjimatkan wang; ia tentang mencipta pengalaman,” tambah Ricky.
• Ketidakkonsistenan – “Butiran kecil yang berlaku setiap hari itulah yang membina kepercayaan,” kata Josh.

Kata Akhir

Dalam industri yang dibina atas dasar hubungan, setiap interaksi amat berharga. Sama ada melalui perbualan, konsistensi, atau pembinaan komuniti anda sendiri, kesetiaan berakar umbi dalam perasaan pelanggan, bukan sekadar jumlah wang yang mereka sanggup belanjakan. 

Ketika Phoebe menutup sesi itu, beliau mengakhiri dengan kata-kata berikut:

“Kesetiaan bukan suatu ciri. Ia satu perasaan. Walaupun perisian boleh menyokongnya, semuanya tetap bermula dengan manusia.”