Ljetne rezervacije: uspjeh salona tijekom ljeta

Ljeto je sezona za koju svaki vlasnik salona živi. Rokovnik se puni, prihod pristiže, a u salonu vlada prava živahnost kakva ne postoji u istoj mjeri ni u jedno drugo doba godine. Prilika je stvarna i nadohvat ruke. Jedino što trebate učiniti jest biti što bolje pripremljeni. Jednostavno, zar ne?

Maksimalno iskoristiti ljeto ne znači samo primiti što više rezervacija. Radi se o prihvaćanju pravih rezervacija, očuvanju raspoloživog kapaciteta i vođenju poslovanja koje se neće urušiti pod vlastitom gužvom. Saloni koji to dobro rade nisu nužno oni najveći ili oni s najviše zaposlenika. To su oni koji su sve dobro isplanirali prije nego što je počela gužva, umjesto da gase požare kad se ona već događa, a Fresha nudi najnaprednije alate za upravljanje i sustave za rezervacije na tržištu, pružajući vam pomoć tijekom ovog ljeta.

Ovaj vodič pokriva pet područja koja u praksi donose najveću razliku: planiranje kapaciteta, pravila o predujmu i otkazivanju, smanjenje broja nedolazaka, upravljanje listom čekanja i održavanje funkcionalnosti vašeg tima tijekom vrhunca sezone. Sve to možete poduzeti već sada, prije nego što sezona u potpunosti započne.

Fox & Vamp, London

Učinkovito planiranje kapaciteta

Najčešća ljetna pogreška je prebukiranje. Ne u očiglednom smislu dvostrukog rezerviranja, već na suptilniji, ali štetniji način – kad u svaki termin ugurate još po jedan termin, dodate dodatno vrijeme za dolaske bez rezervacije i pristajete na svaki zahtjev sve dok raspored tehnički ne izgleda pun, ali je u praksi nemoguće sve to odraditi.

Stvarni kapacitet nije maksimalni broj termina koji vaše stolice mogu primiti. To je broj koji vaš tim može dobro i dosljedno obavljati tijekom više tjedana, a da kvaliteta ne padne ili stres ne postane neizdrživ. Ta se dva broja često prilično razlikuju.

Započnite s podacima od prošlog ljeta

Ako imate podatke o rezervacijama s prošlog ljeta, to je vaš najkorisniji alat za planiranje. Pogledajte koji su tjedni doista bili ispod kapaciteta, koji su bili prebukirani, koje su usluge uzrokovale najviše poteškoća pri zakazivanju i gdje ste imali najviše otkazivanja u zadnji čas ili nedolazaka. Taj će se obrazac ponoviti i ove godine, uglavnom u istom obliku, osim ako nešto aktivno ne promijenite.

Na platformi Fresha vaša izvješća i analitika prikazuju broj termina, iskorištenost po članu tima i obrasce otkazivanja za bilo koji raspon datuma. Ako želite saznati više, posjetite naš centar za pomoć, gdje ćete pronaći detaljan pregled naših opcija za izvješćivanje i analitiku. Usporedba s razdobljem od lipnja do kolovoza prošle godine pruža vam polazište za planiranje ovogodišnjih kapaciteta prije početka sezone, umjesto da tek usred sezone otkrijete kakva je situacija.

Ugradite rezervu vremena

Ljetni termini češće traju dulje nego u drugim razdobljima godine. Klijenti koji dolaze na bojenje imaju složenije zahtjeve, novim klijentima su potrebne duže konzultacije ili su ljudi u blagdanskom raspoloženju i ne žure dalje. Zakazivanje termina bez dodatnog vremena između njih dobro funkcionira, primjerice, uobičajenog utorka u veljači. Na potpuno popunjenoj suboti u srpnju jedno prekoračenje vremena prenosi se na cijeli dan.

Praktično pravilo: tijekom vrhunca sezone ostavite 10 do 15 minuta viška za svaki termin bojenja i svaki termin za novog klijenta. Zvuči kao gubitak prihoda, ali zapravo je zaštita prihoda koje već imate. Klijent koji čeka 45 minuta nakon vremena termina neće ugovoriti ponovnu rezervaciju. Naši napredni alati za zakazivanje termina mogu vam u tome pomoći i olakšati postupak u svakom godišnjem dobu.

Odredite termine za usluge s velikom potražnjom

Nisu sve usluge jednako složene za zakazivanje. Kad planirate ljetni raspored, termine za bojenje, pripremu za vjenčanja i događaje te sve rezervacije za više usluga morate tretirati drugačije od standardnog šišanja ili feniranja. Razmislite o tome da tijekom najprometnijih tjedana dio stolica za bojenje rezervirate isključivo za unaprijed dogovorene termine za bojenje, umjesto da ih ostavljate otvorenima za klijente bez rezervacije ili one koji rezerviraju termin za isti dan i koji bi mogli doći s puno jednostavnijim zahtjevima.

Iasmina Ionescu, voditeljica marketinga sadržaja u Freshi, izjavila je: „Ljeto je sezona koja razdvaja salone koji su planirali od onih koji su paničarili, a razlika se obično svodi na to jesu li imali prave alate prije nego što je postalo prometno. 

Fresha vam skida operativni teret s leđa: automatizirani polog, podsjetnici i dostupnost u stvarnom vremenu, tako da se možete usredotočiti na klijente u svojoj stolici, umjesto na kaos iza kulisa.”

Pravila o predujmu i otkazivanju uz platformu Fresha

Ako nemate pravila o predujmu za ljetne rezervacije, ljeto bi moglo biti pravo vrijeme da ih uvedete. Ne zato što su vaši klijenti nepouzdani, već zato što je cijena nedolaska na potpuno popunjen ljetni dan znatna, a jedina učinkovita zaštita od toga jest financijska.

Pravila o predujmu također mijenjaju kvalitetu vaših rezervacija. Klijenti koji su uplatili polog kako bi osigurali termin tretiraju ga drugačije od klijenta koji je rezervirao neobvezujuće, bez ikakve obveze. Sustav predujma je važan, posebno za opcije poput otkazivanja 24 ili 48 sati unaprijed, jer vašem klijentu pruža fleksibilnost, a vama sigurnost. To je kod nas vrlo jednostavno. Saznajte više u našem centru za pomoć.

Što naplatiti i kada

Iznosi predujma razlikuju se ovisno o usluzi i tržištu. Koristan okvir:

• Za usluge bojenja, balayage i svaki termin duži od 90 minuta: predujam od 25 do 50 % cijene usluge u trenutku rezervacije.
• Za rezervacije vjenčanja i djevojačkih večeri: predujam od 50 % bez prava na povrat, a preostali iznos plaća se 48 sati prije termina.
• Za nove klijente koji ugovaraju premium usluge: manji predujam u iznosu od 25 do 45 USD dovoljan je da se izbjegnu špekulativne rezervacije, a da se pritom ne doima kao prepreka stvarnim klijentima.
• Za standardne šišanja i kraće termine: polog nije toliko nužan, ali politikom pohrane podataka o kartici (pri čemu se naplaćuje naknada za kasno otkazivanje ili nedolazak) postiže se sličan rezultat uz manje komplikacija prilikom rezervacije.

Fox & Vamp, London

Kako objasniti pravila

Razgovor o predujmu neugodan je samo ako ga vi tako doživljavate. To je standardna poslovna praksa i većina klijenata to očekuje za premium ili duže termine. Objasnite to jednostavno: „Uzimamo predujam kako bismo osigurali vašu rezervaciju. Taj se iznos na dan termina oduzima od ukupnog iznosa.” To je u većini slučajeva dovoljno objašnjenje.

Jasno navedite rok za otkazivanje: obično je to 24 do 48 sati kako bi se predujam vratio ili prenio na drugi termin. Klijenti koji otkažu unutar tog roka gube predujam. To nije kazna, već odraz činjenice da kasno otkazivanje rezerviranog termina doista tvrtki uzrokuje troškove.

Na platformi Fresha možete postaviti uvjete za plaćanje predujma po vrsti usluge, a oni se automatski primjenjuju prilikom plaćanja tijekom online rezervacije. Klijenti plaćaju predujam prilikom rezervacije, a ostatak na dan termina, bez ručnog izdavanja računa s vaše strane. Alati za plaćanje platforme Fresha  također podržavaju pravila o spremljenim podacima o kartici za slučajeve kasnih otkazivanja, što vam pruža zaštitu, a da pritom ne morate tražiti plaćanje unaprijed za svaku rezervaciju.

Smanjenje broja nedolazaka

Nedolasci su najveći problem koji se događa u salonu tijekom ljeta. Kad klijent ne dođe na termin za bojenje u 10 sati ujutro u subotu u srpnju, to nije samo jedan propušteni termin. To je praznina koja se ne može popuniti u kratkom roku, član tima koji stoji besposlen tijekom vašeg najprometnijeg razdoblja poslovanja i prihod koji je jednostavno nestao.

Dobra je vijest da većina nedolazaka nije zlonamjerna. To je posljedica toga što klijenti zaborave, pomiješaju datume ili misle da mogu otkazati u zadnji čas bez ikakvih posljedica. Sve se to može riješiti odgovarajućim sustavima.

Automatski podsjetnici

Podsjetnik na termin poslan 48 sati prije rezervacije, nakon kojeg slijedi drugi 24 sata prije, znatno smanjuje broj nedolazaka. Podsjetnik 48 sati unaprijed daje klijentima dovoljno vremena da otkažu, a vama dovoljno vremena da popunite termin ako to učine. Podsjetnik 24 sata prije termina obraća se klijentima koji su dobili prvi podsjetnik, a nisu ništa poduzeli.

Fresha standardno šalje automatske podsjetnike SMS-om i e-mailom. Vrijeme i sadržaj poruke možete konfigurirati u postavkama tvrtke, a sustav će se pobrinuti za slanje bez ikakvog ručnog praćenja od strane vašeg tima. Za termine visoke vrijednosti (bojanje, svadbeni stil, bilo koji termin duži od dva sata) također vrijedi dan ranije dodati osobnu poruku stilista. Kombinacija automatiziranog podsjetnika i osobne note znatno je učinkovitija od bilo kojeg od njih zasebno.

Klikovi za potvrdu

Podsjetnik koji od klijenata traži da potvrde svoj dolazak (umjesto da ih samo obavještava) pruža vam rano upozorenje na moguće nedolaske. Ako klijent ne potvrdi u zadanom roku, možete proaktivno stupiti u kontakt, umjesto da tek kasnije shvatite da se nije pojavio.

Jasna pravila o kasnom otkazivanju koja se dosljedno primjenjuju

Nedosljednost je najveći pojedinačni uzrok ponovljenih nedolazaka. Ako klijenti saznaju da se vaša pravila otkazivanja ponekad primjenjuju, ali se od njih odustaje ako imaju valjani razlog, smatrat će ih neobvezujućima. Primjenjujete li pravila ljubazno, ali dosljedno od prvog trenutka, klijenti će ih razumjeti i poštovati, umjesto da ih isprobavaju.

To ne znači biti krut prema klijentima u stvarnim hitnim slučajevima. To znači da ne trebate rutinski snositi troškove otkazivanja u zadnji čas koja se mogu izbjeći samo zato što vam je neugodno razgovarati o tome. Vrijeme vašeg tima ima vrijednost, a pravilo ga štiti.

Annabelle Taurua, stručnjakinja za ljepotu u Freshi: „Saloni koji najbolje prolaze kroz ljeto obično imaju dvije zajedničke stvari: pravila o predujmu kojih se doista pridržavaju i podsjetnike koji se šalju automatski kako ništa ne bi promaklo. Nijedna od tih stvari ne zahtijeva puno truda. 

Dovoljno je da to postavite jednom i pustite sustav da odradi posao. To doista mijenja doživljaj užurbane ljetne sezone.”

Upravljanje listom čekanja putem platforme Fresha 

Svako otkazivanje koje primite tijekom ljeta ujedno je prilika da termin popunite klijentom koji već želi doći. Aktivno vođenom listom čekanja značajan dio tih praznina pretvara se u prihod koji bi inače bio izgubljen. Možete čak ponuditi i termine s popustom u zadnji čas kako biste bolje popunili kalendar u mirnijim razdobljima.

Ključna je riječ „aktivno”. Lista čekanja u bilježnici ili mentalna bilješka „provjeriti želi li netko termin” neće biti učinkovita u usporedbi s onom kojom se sustavno upravlja. Evo kako je pravilno voditi.

• Vodite ažurirani popis klijenata koji su zatražili termine koji nisu bili dostupni kada su nazvali ili rezervirali. To su vaši najkvalitetniji potencijalni klijenti kada se otvori termin.
• Kad dođe do otkazivanja, odmah se obratite osobi na vrhu liste čekanja. Brzina je važna jer klijenti tijekom ljeta često imaju točno određene termine kad su dostupni. Termin koji se oslobodi u srijedu mora biti popunjen do srijede popodne ili će vjerojatno ostati prazan.
• Dajte klijentima na listi čekanja kratak rok za odgovor (dva do četiri sata za termine istog ili sljedećeg dana) prije nego što prijeđete na sljedeću osobu na listi. Ostavljanje termina u limbu, čekajući odgovor koji možda neće stići, košta vas više nego što vremenski pritisak košta klijenta.
• Razmislite o posebnoj listi čekanja za svoje najtraženije članove tima. Klijenti koji izričito žele određenog stilista često su spremni pričekati upravo taj termin, umjesto da uzmu ekvivalentan termin kod nekog drugog.

Freshin sustav za mrežno rezerviranje automatski bilježi zahtjeve s liste čekanja i upravlja njima te vas obavještava kada odgovarajući termin postane dostupan. Umjesto ručnog obrađivanja popisa, platforma se brine o slanju obavijesti i postupku ponovne rezervacije, pa vaša recepcija ne mora provesti ljeto na telefonu tražeći zamjene za otkazane termine.

Održavanje funkcionalnosti tima tijekom vrhunca sezone

Prihod nije jedino što je ljeti ugroženo. Vaš je tim u pitanju. Saloni koji iz kolovoza izađu u dobrom stanju su oni u kojima je vlasnik kapacitet tima tretirao jednako strogo kao i kapacitet klijenata. Stilist koji je do kraja srpnja već izgarao neće moći pružiti kvalitetu koja je opravdavala potpuno popunjen kolovoz koji ste planirali.

Planiranje godišnjih odmora

Ljeto je razdoblje kad vaš tim najviše želi slobodne dane, a vi si najmanje možete priuštiti manjak osoblja. Ne postoji savršeno rješenje za ovu napetost, ali postoje načini da se njome upravlja na pravedan i operativno učinkovit način.

Rano odredite razdoblje za podnošenje zahtjeva za ljetni godišnji odmor. Ako zatražite sve zahtjeve za godišnji odmor do kraja travnja, moći ćete donositi odluke, jasno ih priopćavati i planirati pokrivanje prije nego što sezona započne, umjesto da se time bavite reaktivno u lipnju. Svaka tvrtka sama odlučuje hoće li primjenjivati redoslijed po kojem se odobravaju zahtjevi ili sustav rotacije za popularne tjedne, no jasna pravila bolja su od ad hoc odluka koje izazivaju nezadovoljstvo. Naši su sustavi za raspored vodeći na tržištu i pomažu vam pojednostaviti procese za vas i vaš tim. Saznajte više o upravljanju slobodnim danima u našem centru za pomoć.

Kad god je to moguće, rasporedite pokrivanje za tjedan vrhunca sezone. Ako imate četvero stilista, a dvoje od njih želi slobodan posljednji tjedan srpnja, pitanje nije hoćete li pristati, već kako osigurati da preostalo dvoje tog tjedna ne rade 150 % svojih kapaciteta. Angažiranje pouzdanog honorarca ili zamjenskog stilista za tjedne najveće potražnje stvarna je opcija za koju se isplati izdvojiti sredstva.

Fox & Vamp, London

Tempo, a ne samo količina

Tim koji dvanaest tjedana zaredom radi punim kapacitetom tim je koji će u rujnu i listopadu, kad nastupi mirnije razdoblje nakon ljeta, ostvariti lošije rezultate. Namjerno planiranje manje opterećenih dana u ljetnom rasporedu ne znači gubitak prihoda. To je održavanje.

Konkretno: jedan ili dva zaštićena sata tjedno po stilistu, tijekom kojih nema klijenata, namijenjena administrativnim poslovima, kontinuiranom profesionalnom razvoju (CPD) ili jednostavno pravoj pauzi za ručak. Zaštićen slobodan dan tjedno koji se ne nagriza postupno zbog „samo još jedne rezervacije”. Jasna vremena završetka radnog dana koja se poštuju, a ne smatraju prijedlozima kada se dan oduži.

Provjerite kako su, a ne samo koliko su napravili

Najvažniji timski razgovor ljeti nije „ostvarujemo li ciljeve”, već „kako ste”. Izgaranje se ne najavljuje glasno. Obično se očituje na sitne načine: sporije se pruža usluga, konzultacije su kraće, manje je dodatne prodaje, a češće se javlja bolovanje. Rukovoditelj koji redovito i iskreno pita veće su šanse da će problem uočiti u ranoj fazi nego onaj koji to primijeti tek kad se pogoršaju rezultati. Zato vam donosimo nekoliko savjeta naših stručnjaka iz Freshe:

Postavljanje računa Fresha za ljeto

Većinu onoga što je opisano u ovom članku znatno je lakše provesti ako vaša infrastruktura za rezervacije obavlja teži dio posla. Nekoliko stvari koje je dobro provjeriti ili urediti prije vrhunca sezone:

• Pravila o predujmu primjenjuju se ovisno o vrsti usluge, pa se za duže termine predujam automatski naplaćuje prilikom rezervacije, bez ikakvih ručnih koraka.
• Automatizirane poruke podsjetnika konfigurirane za 48 sati i 24 sata, s porukom koja uključuje pravila otkazivanja, kako bi se klijenti podsjetili na svakoj dodirnoj točki.
• Mrežna rezervacija je otvorena za vaš cijeli ljetni program, uključujući sve nove sezonske usluge koje ste dodali, tako da klijenti mogu sami rezervirati umjesto da nazovu ili pošalju poruku.
• Blokovi dostupnosti postavljeni su za razdoblja godišnjih odmora članova tima, pa sustav za rezervacije prikazuje stvarnu dostupnost, a ne termine koji se ne mogu popuniti.
• Izvješća postavljena za pregled tjedne iskorištenosti tijekom ljeta kako biste mogli uočiti obrazac preopterećenja prije nego što postane problem, a ne nakon toga.

Ako još niste na platformi Fresha i rezervacijama upravljate kombinacijom telefona, poruka u izravnim porukama na Instagramu i papirnatog rokovnika, ljeto je razdoblje kad takav pristup postaje doista skup. Fresha za tvrtke ima više od 130 000 partnera koji nam povjeravaju svoje vrijeme, a vrijeme ušteđeno na ručnom upravljanju rezervacijama tijekom užurbanog ljeta gotovo se odmah isplati. Vaši klijenti rezerviraju putem interneta. Predujmovi se prikupljaju automatski. Podsjetnici se šalju sami, bez potrebe da ih itko šalje. I imate podatke koji vam omogućuju da donosite bolje odluke o tome kako voditi sezonu.

Pitanja koja vlasnici salona postavljaju o upravljanju ljetnim rezervacijama

Koliko unaprijed trebam otvoriti ljetne rezervacije?

Šest do osam tjedana prije očekivanog vrhunca dobra je polazna točka. U salonima s vrlo traženim stilistima neki će klijenti htjeti rezervirati dosta unaprijed, pa ako otvorite period za rezervacije osam do deset tjedana unaprijed za termine u lipnju i srpnju, privući ćete te klijente prije nego što odu drugdje. Otvaranje termina previše unaprijed nosi rizik da se vaš raspored promijeni i da na kraju imate neugodne praznine, stoga uravnotežite ranu dostupnost s realnim pogledom na to koliko je zapravo fiksna dostupnost vašeg tima.

Je li nerazumno naplatiti predujam za standardnu frizuru?

Za standardno šišanje, politika „card-on-file” (pri kojoj se naplata provodi samo u slučaju nedolaska klijenta ili otkazivanja unutar 24 sata) općenito je primjerenija od predujma. Polog unaprijed za kratke, jeftinije termine novim klijentima može djelovati kao prepreka, a teže ga je opravdati kada je financijski rizik umjeren. Zadržite unaprijed plaćene pologe za termine duže od 90 minuta, za nove klijente koji ugovaraju premium usluge te za sve rezervacije za događaje ili vjenčanja kod kojih se termin realno ne može popuniti u kratkom roku.

Kako postupiti s klijentom koji ne dođe na termin, a zatim zatraži ponovnu rezervaciju?

Primjenjujte svoja pravila dosljedno i mirno ih objasnite. Ako je predujam izgubljen zbog nedolaska, onda je izgubljen. Svakako možete klijentu ponuditi ponovnu rezervaciju, ali ako to učinite bez primjene pravila, šaljete poruku da se o njemu može pregovarati. Jednostavna izjava „Predujam je pokrio termin koji ste propustili. Slobodno ponovite rezervaciju i naplatit ćemo novi predujam kako bismo ga osigurali” razuman je i profesionalan odgovor. Većina klijenata to prihvati bez prigovora nakon što im se to jasno objasni.

Koji je najbolji način za pravedno upravljanje zahtjevima za godišnji odmor u malom timu?

Postavite pravila prije početka sezone i jasno ih priopćite svima u isto vrijeme. Bilo da primjenjujete redoslijed po kojem se prvi javi prvi i dobiva, sustav rotacije za popularne tjedne ili dodjelu godišnjih odmora na temelju bodova, pravednost se postiže primjenom istih pravila na sve, umjesto donošenja odluka od slučaja do slučaja, što neizbježno stvara dojam nedosljednosti. Zatražite sve zahtjeve za ljetne praznike do određenog datuma u travnju, brzo potvrdite odluke i, nakon što je raspored utvrđen, pridržavajte ga se, osim u slučaju stvarne hitne situacije.

Kako mogu znati imam li previše ili premalo zaposlenika tijekom ljeta?

Ako imate podatke o iskorištenosti, oni vam to jasno pokazuju. Ako je vaš tim više uzastopnih dana dosljedno popunjen iznad 90 posto, postoji rizik od preopterećenja. Ako su neki članovi tima stalno na 60 % ili manje, dok su drugi iznad 90 %, onda imate problem s raspodjelom, a ne s kapacitetom. Ako tijekom ljeta te podatke pregledavate tjedno, a ne mjesečno, imat ćete dovoljno vremena za prilagodbe prije nego što neravnoteža postane problem za rezultate ili dobrobit.

Ljeto je test. Položite ga sada, a ne u rujnu.

Odluke koje određuju kako će vam proteći ljeto uglavnom se donose prije lipnja. Pravila o predujmu koja još niste uveli, raspored godišnjih odmora o kojem se još uvijek pregovara, sustav rezervacija koji se još uvijek oslanja na ručne podsjetnike: to su stvari koje vam se vrate u srpnju i kolovozu, kad nema vremena da ih popravite usred radnog procesa.

Ništa od toga nije komplicirano. Nekoliko sati postavljanja u svibnju vrijedi tjedne gašenja požara ljeti. Uredite pravila o kapacitetima, uvedite pravila o predujmu, pobrinite se da su podsjetnici automatizirani i već sada s timom razgovarajte o godišnjim odmorima. Zatim pustite da sezona teče svojim tijekom, onako kako to ljetne sezone rade, i iz nje izađite s tvrtkom i timom koji su i dalje netaknuti.

Ako želite vidjeti kako Fresha može riješiti operativni dio zahtjevne ljetne sezone, od automatiziranih pologa i podsjetnika do upravljanja listom čekanja i izvješćivanja o kapacitetu u stvarnom vremenu, istražite Fresha za tvrtke ovdje. Besplatno pridruživanje, bez pretplata i stvoreno posebno za salone i tvrtke za uljepšavanje.

👉 Ako iz ovoga izvučete samo jednu stvar, neka to bude ovo: postavite pravila o predujmu, automatizirajte podsjetnike i otvorite ljetnu dostupnost prije nego što nastupi vrhunac sezone. Sve tri stvari jednostavno je obaviti putem freshe za tvrtke – pravila o pologu i pohranjenoj kartici automatski se primjenjuju prilikom rezervacije, podsjetnici se šalju bez potrebe da ih itko šalje, a podaci o kapacitetu u stvarnom vremenu dostupni su vam kad god su vam potrebni putem Freshinih alata za izvješćivanje. 

Ako ste planirali uvesti pravi sustav rezervacija prije ljeta, sada je pravi trenutak za to.