Comment configurer un programme de recommandations pour votre salon afin d'attirer de nouveaux clients
Demandez à la plupart des propriétaires de salons d'où viennent leurs meilleurs nouveaux clients, et la réponse est presque toujours la même : un client existant leur en a parlé. Le bouche-à-oreille est le canal de croissance le plus puissant dans le secteur de la beauté et du bien-être, et il ne coûte rien. Un programme de recommandations n'y change rien ; il le rend simplement intentionnel.
Sans programme de recommandations, le bouche-à-oreille se fait quand il se fait. Certains de vos clients les plus fidèles parlent de vous autour d'eux chaque semaine ; d'autres n'en font jamais mention. Un programme de Recommandations structuré donne à chacun un motif de partager, facilite le partage et récompense les clients qui amènent de nouvelles personnes, plutôt que de compter uniquement sur la bonne volonté.
Notre guide vous explique comment créer un programme de recommandations pour votre salon auquel vos clients ont vraiment envie de participer, comment configurer les outils de recommandation intégrés de Fresha et comment savoir qui vous amène de nouveaux clients, que vous ayez ou non un programme complet.
Qu'est-ce qui différencie un programme de recommandations du simple fait d'espérer que le bouche-à-oreille fonctionne ?
La différence réside dans la structure et l'incitation. Le bouche-à-oreille qui se fait de manière naturelle est formidable, mais vous n'avez aucun contrôle dessus. Un programme de recommandations repose sur un système : les clients savent exactement ce qu'ils obtiennent en amenant une nouvelle personne, ils disposent d'un moyen simple de partager et l'ensemble du processus est suivi pour que personne ne passe entre les mailles du filet.
Un programme de recommandations permet aussi à vos clients fidèles de parler de vous. La plupart des gens sont vraiment ravis de recommander un salon qu'ils adorent ; ils ont juste besoin d'un petit coup de pouce, d'un motif et d'un moyen simple et fluide pour le faire. Un lien de recommandation qu'ils peuvent envoyer par SMS réduit la barrière à presque rien.
Annebelle Taurua, experte beauté chez Fresha : « Les clients qui recommandent des amis sont presque toujours ceux qui ressentent une véritable connexion avec le salon, et pas seulement avec la prestation. Un programme de recommandations fonctionne mieux lorsqu'il exploite ce sentiment et offre à ces clients un moyen de partager quelque chose dont ils sont déjà fiers de faire partie.
Quelle est la différence entre un programme de recommandations et un programme de fidélité ?
Ils fonctionnent en synergie plutôt qu'en concurrence : un programme de fidélité récompense les clients pour leurs propres visites répétées et leurs dépenses. Un programme de recommandations les récompense lorsqu'ils amènent de nouvelles personnes. Les deux se renforcent naturellement : les clients fidèles sont vos meilleurs parrains, et les clients parrainés qui vivent une excellente première expérience deviennent souvent eux-mêmes des clients fidèles.
Si vous n'avez pas encore configuré de programme de fidélité pour votre salon, notre guide sur la création d'un programme de fidélité pour salon couvre tous les aspects, y compris la façon dont le module de fidélité client de Fresha regroupe les points, les niveaux et les recommandations en un seul endroit, ce qui permet de tout gérer facilement au même endroit, à l'instar des 130 millions d'entreprises qui font confiance à Fresha tous les jours.
Que devriez-vous récompenser, et comment faire en sorte que cela vaille la peine d'être partagé ?
La récompense pour une recommandation doit vraiment en valoir la peine pour les deux personnes concernées : le client existant qui recommande et le nouvel ami qui prend rendez-vous pour la première fois. Si vous réussissez ces deux aspects, le programme suscite un moment d'enthousiasme partagé, amplifié par l'amitié elle-même.
Récompenses pour le client qui parraine
Cette récompense est envoyée après le premier rendez-vous de l'ami, ce qui incite la personne qui a parrainé son ami à l'encourager activement à venir plutôt que de simplement partager un lien et de l'oublier. Un pourcentage de réduction sur leur prochaine visite est une bonne solution, tout comme un module gratuit ou un crédit à valoir sur un soin qu'ils souhaitent essayer.
Pensez à ce qui enthousiasmerait vraiment vos clients les plus engagés. La récompense n'a pas besoin d'être grande ; elle doit simplement être perçue comme une vraie reconnaissance. Un client qui amène trois amis au cours d'une année mérite un remerciement sincère.
Récompenses pour la personne parrainée
La récompense de l'ami lui donne un motif concret pour prendre rendez-vous, plutôt que de simplement le mettre sur sa liste de choses à faire. Une réduction de bienvenue sur leur premier rendez-vous est l'option la plus simple. Elle offre un taux de conversion élevé, car elle supprime complètement l'excuse « Je m'en occuperai plus tard ». Ils prennent rendez-vous, car quelque chose les attend lorsqu'ils le font.
Faites en sorte que la récompense de l'ami soit simple et facile à utiliser. Moins il y a d'étapes entre la réception du lien de recommandation et la confirmation du rendez-vous, mieux c'est. Fresha gère cela automatiquement : lorsqu'un(e) ami(e) prend rendez-vous via un lien de recommandation, la récompense apparaît au moment du paiement, sans aucune intervention manuelle.
Pouvez-vous fixer des limites au nombre de Recommandations pour lesquelles un client peut obtenir des récompenses ?
Oui, et cela vaut la peine d'y réfléchir. Vous pouvez rendre les récompenses de recommandation illimitées, ce qui signifie que les clients obtiennent une récompense à chaque fois qu'un ami prend rendez-vous, ou vous pouvez les plafonner à un nombre fixe par mois, par exemple cinq. Les clients peuvent toujours recommander des amis au-delà de cette limite ; ils ne reçoivent simplement plus de récompenses supplémentaires une fois qu'ils ont atteint le plafond. Pour la plupart des salons, des Recommandations illimitées avec une modeste récompense par Recommandation constituent le juste équilibre.
Comment fonctionne le programme de recommandations intégré de Fresha ?
La fonctionnalité de Recommandations du programme de fidélité client de Fresha fait partie du module de fidélité client. C'est le moyen le plus simple de gérer un programme de recommandations, car tout — le partage, le suivi, l'imputation des récompenses — se fait au sein de la plateforme que vos clients utilisent déjà pour gérer leurs rendez-vous.
Une fois les Recommandations activées, chaque client inscrit reçoit un Lien de recommandation unique qu'il peut partager directement depuis l'application Fresha. Ils peuvent l'envoyer via une application de messagerie, le copier pour le coller n'importe où, ou le partager comme ils le souhaitent. Lorsqu'un ami prend son premier rendez-vous en utilisant ce lien, la personne qui l'a parrainé et son ami reçoivent automatiquement les récompenses que vous avez configurées. Pas de gestion manuelle, pas de codes de bons cadeaux à gérer, pas de conversations gênantes du type « n'oublie pas de mentionner mon nom ».
Comment fonctionne le calendrier des récompenses ?
- L'ami recommandé reçoit sa récompense dès qu'il prend rendez-vous en utilisant le lien de recommandation. Elle l'attend au moment de l'encaissement lors de sa première visite.
- Le client parrain obtient sa récompense une fois que son ami a effectué son premier rendez-vous. Cela permet de maintenir l'incitation active : la personne qui parraine a un motif pour s'assurer que son ami se présente réellement.
- Les clients peuvent obtenir des récompenses pour plusieurs Recommandations. Chaque rendez-vous effectué par un ami déclenche à nouveau la récompense, jusqu'à la limite mensuelle que vous avez fixée.
Que voit un ami parrainé lorsqu'il clique sur votre lien, et cela se traduit-il par une conversion ?
Un lien de recommandation n'est efficace que si la page vers laquelle il renvoie l'est aussi. Quand un ami clique, il accède à votre profil sur la marketplace de Fresha. Cette page accomplit un travail considérable : elle constitue la première impression pour quelqu'un qui ne vous a jamais rendu visite auparavant, et c'est le moment où l'intérêt se transforme ou non en réservation.
Les salons qui convertissent la proportion la plus élevée de visiteurs parrainés sont ceux dont le profil offre un véritable aperçu de l'expérience proposée. D'excellentes photos. Une liste de prestations claire et bien organisée. Une preuve concrète de la qualité du travail. Quelqu'un à qui un ami de confiance vient de dire « tu dois absolument essayer cet endroit » veut ressentir le même enthousiasme en arrivant sur le profil. Pour en savoir plus, consulte notre guide du centre d'aide.
Pourquoi vos photos sur la Marketplace sont plus importantes que vous ne le pensez
Lorsqu'un nouveau client potentiel parcourt votre profil, la première chose qu'il voit, ce sont vos images. Avant même d'avoir lu la description d'une seule prestation ou consulté un prix, il s'est déjà fait une idée de votre salon grâce à vos photos. Des images lumineuses et bien prises, montrant de vrais résultats, inspirent instantanément confiance. Plus de 130 millions d'entreprises utilisent Fresha et ont créé de superbes profils sur notre marketplace. Laissez-vous inspirer en parcourant la marketplace de Fresha dès aujourd'hui.
Le standard est plus élevé qu'auparavant. Les clients qui parcourent la Marketplace de Fresha vous comparent à d'autres salons en un seul coup d'œil. Des photos nettes et de qualité professionnelle de votre travail réel sont l'une des choses les plus simples à faire pour faire pencher cette comparaison en votre faveur. Pas besoin de photographe : un arrière-plan épuré, une bonne lumière naturelle et l'appareil photo d'un téléphone récent suffisent pour obtenir de bons résultats.
Comment le portfolio de prestations transforme-t-il la navigation en réservations ?
La fonctionnalité de portfolio de prestations de Fresha va au-delà d'une simple galerie de photos standard. Vous téléversez des images de votre travail et associez chacune d'entre elles à la prestation spécifique qu'elle illustre. Une fois l'image étiquetée, un bouton de rendez-vous apparaît directement dessus. Un client qui voit la photo d'un balayage qu'il adore peut réserver cette prestation précise en un seul clic, sans quitter la page ni parcourir une liste de prestations.
Ainsi, le parcours entre le clic sur la recommandation et le rendez-vous confirmé est le plus court possible. L'ami arrive sur votre profil, voit le travail qui a convaincu son ami de vous recommander, et prend immédiatement rendez-vous. Les images non étiquetées apparaissent toujours dans votre galerie, mais elles n'offrent pas l'option Rendez-vous. Il est donc judicieux de prendre le temps d'étiqueter correctement chaque image lors de la configuration de votre portfolio.
Les membres de l'équipe peuvent aussi ajouter des images à leur propre portfolio professionnel. Celles-ci alimentent la galerie de votre profil sur la marketplace, dans la rubrique Portfolio de l'équipe. Si vous avez des stylistes ou des thérapeutes dont le travail est particulièrement remarquable dans certains domaines, les images de leur portfolio individuel permettent de mettre en valeur l'éventail de talents présents dans votre salon, plutôt que de tout présenter comme une seule marque indifférenciée.
Le guide de configuration complet, qui explique comment téléverser des images, étiqueter les prestations, réordonner les catégories de votre portfolio et gérer les contributions de l'équipe au portfolio, est disponible dans l'article d'aide de Fresha sur le portfolio de prestations. C'est l'une des actions les plus visibles que vous puissiez entreprendre pour améliorer le taux de conversion de chaque lien de recommandation partagé par vos clients.
Comment lancer un programme de recommandations pour que les clients l'utilisent réellement ?
Les mêmes principes qui s'appliquent au lancement d'un programme de fidélité s'appliquent ici : une approche personnelle est plus efficace qu'une annonce générale, et la constance au cours du premier mois est essentielle. La différence avec les recommandations, c'est que la conversation est un peu plus réciproque. Vous demandez à vos clients de faire quelque chose pour vous tout en leur donnant un motif pour le faire.
Présentez-le comme un partage de quelque chose de positif, et non comme une faveur qu'ils vous font
La façon dont vous présentez le programme est importante. « Nous avons lancé un programme de recommandations » est correct. « Nous serions ravis que vos amis vivent la même expérience que vous ici, et nous souhaitons vous remercier comme il se doit lorsqu'ils le feront » est une meilleure formulation. La première est transactionnelle ; la seconde est personnelle. Cela reconnaît ce que le client a déjà construit avec votre salon et l'invite à l'étendre à une personne qui lui est chère.
Facilitez vraiment le partage
Le lien de recommandation est l'option la plus simple, car le client peut le partager par SMS en trente secondes. Assurez-vous que votre équipe d'accueil est à l'aise pour expliquer comment ça marche et qu'elle peut montrer aux clients où trouver leur lien dans l'application Fresha. Les clients les plus susceptibles de vous recommander sont généralement dans l'établissement en ce moment même : ceux qui terminent un excellent rendez-vous et repartent en se sentant au top. C'est le moment d'en parler.
Les outils de messagerie automatisée de Fresha vous permettent de contacter votre clientèle existante avec un message de lancement ciblé qui explique le programme et comment accéder au lien de recommandation. Segmentez d'abord vos visiteurs les plus fréquents : ce sont les clients qui ont la relation la plus forte avec votre salon et qui sont les plus susceptibles de partager.
Continuez à en parler de manière naturelle
Un programme de recommandations annoncé une seule fois et qui n'est plus jamais évoqué aura un taux d'adoption faible. Intégrez-le à vos points de contact habituels avec les clients : le message de remerciement après un rendez-vous, votre contenu sur les réseaux sociaux, la conversation au moment du paiement lorsque quelqu'un mentionne qu'un ami lui a demandé où il se fait couper les cheveux. Ce dernier cas de figure est le meilleur moment possible, et il se présente plus souvent qu'on ne le pense.
Quel est le meilleur moment pour commencer à recevoir des recommandations de salons ?
Si vous êtes sur Fresha et que vous disposez du module de fidélité client, activez les recommandations dès aujourd'hui. Définissez une récompense simple pour les deux parties, partagez personnellement l'actualité avec vos clients les plus habituels, puis laissez la plateforme se charger du suivi et des imputations de récompenses. La configuration prend un après-midi, et les bénéfices s'accumulent au fil du temps.
Si vous n'utilisez pas encore le module de fidélité client, commencez par un suivi manuel des recommandations. Passez en revue vos Nouveaux clients récents et ajoutez une mention « parrainé par » pour tous ceux qui sont venus grâce au bouche-à-oreille. Vous verrez rapidement qui sont déjà vos ambassadeurs les plus actifs, et vous disposerez des données nécessaires pour justifier de manière convaincante la formalisation du programme avec des récompenses, le moment venu.
Les meilleurs programmes de recommandations semblent naturels, car ils reposent sur des relations déjà existantes. Vos clients apprécient déjà ce que vous faites. Offrez-leur un moyen simple et gratifiant de partager cela, et observez ce qui se passe.
👉Approuvé par plus de 130 millions d'entreprises dans 120 pays, Fresha est le logiciel n° 1 au monde pour les entreprises de beauté et de bien-être. Il intègre déjà tout ce dont vous avez besoin pour gérer un programme de recommandations qui fait réellement croître votre clientèle. Découvrez Fresha pour les professionnels et voyez comment un programme de recommandations entièrement personnalisé s'intègre à la plateforme, aux côtés de vos réservations, de votre programme de fidélité et de vos communications avec les clients.
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